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La misión:  Conoce cómo registrar contactos en el CRM desde el panel del Inbox de Escala.

A través del Inbox de Escala puedes interactuar con clientes y prospectos, gestionar tus canales de comunicación (WhatsApp y próximamente Facebook e Instagram) y mantener actualizada la información de tus contactos.

Para tener fácil acceso a estos datos podrás utilizar el panel de contactos, ubicado en la barra lateral derecha de cada conversación. En este, dependiendo del canal de donde te escriban será posible:

1. Asociar a un contacto el número de teléfono primario, varios números secundarios y un teléfono de WhatsApp.
   
2. Asociar a un contacto el ID único del perfil de Facebook (FB) y/o de Instagram (IG).
   

A continuación te mostramos cómo administrar el panel de contactos desde el Inbox de Escala y cómo registrar a quienes te escriben de forma manual y automatizada dependiendo del caso. 

 Importante: Ten en cuenta que esta función está disponible solo para clientes con Plan Pro y el Add-on WhatsApp. Si deseas cambiar tu plan puedes hablar con un asesor aquí.

Buscar contactos desde el panel del inbox

Cuando un usuario escribe a través del inbox a alguna de tus cuentas asociadas de WhatsApp, Facebook o Instagram, puedes verificar manualmente si esta persona ya está registrada en el CRM. A continuación, te enseñamos cómo hacerlo.

 Busca e identifica contactos a partir de una conversación 

1. Para buscar e identificar a un contacto desde el inbox, primero debes ingresar a la conversación.

2. Luego, en el panel lateral derecho, introduce su nombre, apellido o teléfono desde la casilla del buscador. De esta forma, no será necesario abandonar el Inbox para crear un contacto o ubicarlo en tu base de datos.

 Revisa y edita la información de un contacto desde el inbox

1. En el panel de contacto puedes ver la información vinculada al contacto, dividida en dos pestañas:

1. Contacto: donde verás la información general del contacto, campos personalizados, empresa, etc.
   
2. CRM: donde verás las oportunidades, actividades, tareas que tengas con este cliente.

2. Solo debes seleccionar una de las dos pestañas y hacer clic sobre el campo que quieras editar. 

3. Luego, agrega o modifica la información de los campos que desees y, por último, presiona Guardar.
 

Crear o asociar contacto desde el inbox de Escala 

Desde las conversaciones del inbox es posible guardar tus contactos en el CRM. Básicamente, esto se realiza desde el panel de contactos siempre que Escala detecte que se comunicaron desde un número telefónico o nombre de usuario de FB/IG no registrado.

En la vista general de tus conversaciones en el inbox, puedes diferenciar los contactos añadidos en tu CRM porque en la lista general de chats, su icono tiene apariencia de color anaranjado. En cambio, las conversaciones provenientes de usuarios no registrados, tienen un icono de apariencia gris como se observa en la siguiente imagen.

 

Según el canal desde donde se comunique un usuario, las reglas de identificación y registro de contactos serán diferentes. A continuación te explicamos cómo se realiza el registro en cada caso.

 Crear/asociar contacto de WhatsApp Cloud API desde el inbox

Al guardar el teléfono de WhatsApp de un contacto, Escala tomará este número para futuras campañas de WhatsApp.  Ahora bien, existen dos formas de registrar el número telefónico de WhatsApp en la tarjeta de un contacto:

1. Registro de contactos a partir de una conversación de forma manual
   

1. Para guardar el número telefónico de WhatsApp desde una conversación, debes ingresar al inbox y abrir la conversación donde recibiste el mensaje del número sin registrar.

2. Luego, en la ventana lateral derecha, verás la opción de buscar el contacto por nombre, apellido, teléfono o email, en caso de que desees asociar este número a un contacto previamente registrado en el CRM.

3. Si este número es de un nuevo contacto, haz clic en Crear nuevo contacto y rellena los campos obligatorios como nombre, apellido y confirmación de que el contacto está de acuerdo con guardar su información personal en Escala. Al hacer clic en Crear, automáticamente el número del que te escribió el contacto se registrará como Teléfono de WhatsApp.

 Nota: Escala tomará el mismo número para registrarlo como teléfono primario y como teléfono de WhatsApp. Esto ocurre porque es obligatorio rellenar el campo de teléfono primario o email para identificar al contacto.

Ten en cuenta que si un contacto no tiene información en el campo Teléfono de WhatsApp, se utilizará el Teléfono primario para enviarle plantillas, mensajes con opciones o cualquier campaña masiva de WA a través del inbox. Sin embargo, este número permanecerá sin asociarse al campo de WhatsApp y esto cambiará únicamente cuando se reciba una respuesta del contacto desde ese número. Así, se actualizará la información en el CRM automáticamente, pasando a registrarse el mismo número como Teléfono de WhatsApp.

1. Registro de contactos a partir de una conversación de manera automatizada

Los usuarios que escriben al inbox de Escala desde Facebook son identificados por un ID único de Meta, y desde Instagram por su nombre de usuario.

Estos se pueden registrar como contactos de forma manual o automáticamente. Sin embargo, al usar automatizaciones para guardar contactos de Facebook o Instagram, Escala no puede determinar si el perfil corresponde a un contacto ya existente en el CRM, ya que la identificación principal en Escala se basa en correo electrónico y número de teléfono.

1. Registro de contactos a partir de una conversación de forma manual
   

1. Para guardar a un usuario de Facebook o Instagram desde una conversación, debes ingresar al inbox y abrir la conversación donde recibiste el mensaje.

2. Luego, en la ventana lateral derecha, verás la opción de buscar el contacto por nombre, apellido, teléfono o email, en caso de que desees asociarlo a un contacto previamente registrado en el CRM.

3. Si es un nuevo contacto, haz clic en Crear nuevo contacto y rellena los campos como nombre, apellido y confirmación de que el contacto está de acuerdo con guardar su información personal en Escala. Al hacer clic en Crear, automáticamente el perfil del que te escribió el contacto se registrará agregando el ID al campo ID de Facebook, o el nombre de usuario en el caso de Instagram.

1. Registro de contactos a partir de una conversación de manera automatizada
   

Cuando se crea un flujo que automatiza el registro de contactos provenientes de Facebook o Instagram vía inbox, ocurre lo siguiente:

1. El sistema utiliza el ID único proporcionado por Meta para identificar al usuario, o el nombre de usuario del perfil de Instagram como identificador único.
2. Se busca en el CRM si ya existe algún contacto con el mismo ID de Facebook, o con el nombre de usuario del perfil de Instagram.
   
3. Si se encuentra un contacto con el mismo ID, la conversación del inbox se asocia a ese contacto y se actualiza la información.
   
4. Si no se encuentra ningún contacto con ese ID, se crea un nuevo contacto en el CRM. Se utilizarán el nombre y apellido proporcionados por Meta (si están disponibles) y se guardará el ID de Facebook en el campo correspondiente del contacto, o el nombre de usuario en el campo correspondiente de Instagram.
   

En ambos casos (Facebook e Instagram), la conversación del inbox y todo su historial quedarán enlazados al contacto creado o asociado. Si Meta proporciona el nombre y el apellido del usuario, estos se completarán automáticamente en los campos correspondientes del contacto en el CRM.

Para configurar el registro automatizado de contactos, haz lo siguiente:

1. Dirígete a Automatización y crea un flujo automatizado con evento de inicio Conversación abierta por mensaje recibido vía Facebook, o Conversación abierta por mensaje recibido vía Instagram, según sea tu caso.

2. Luego, configura la acción Crear/asociar contacto.

3. Puedes añadir otras acciones y/o decisiones de tu preferencia.

4. Por último, habilita y activa el flujo para que el registro de contactos se realice correctamente.

Consideraciones clave sobre el registro automático

1. Diferencia en la identificación: La identificación de usuarios de Facebook e Instagram se basa en su ID único proporcionado por Meta (para Facebook) y su nombre de usuario (para Instagram). Es importante comprender que este proceso no involucra la verificación por correo electrónico, número de teléfono o campo personalizado de tipo ID.
2. Potencial de contactos duplicados: Debido a la limitación en la identificación, si una persona que escribe por Facebook o Instagram ya existe en tu CRM con un correo electrónico o teléfono diferente, se crearán dos contactos separados. Es fundamental tener en cuenta esta implicación al implementar automatizaciones para la creación de contactos desde este canal.
   

Al registrar contactos de Facebook y/o Instagram en Escala de forma manual, es posible evitar duplicados. Te enseñamos las mejores prácticas para realizar el registro manual:

1. Solicitar información clave al inicio de la conversación. Asegúrate de que tus agentes y equipo comercial pidan los datos necesarios al atender la conversación desde cero para realizar el registro correctamente. 
1. También puedes configurar un mensaje automático de bienvenida para los nuevos usuarios de Facebook Messenger, donde solicites directamente su nombre, email y/o número de teléfono. Por ejemplo: "¡Hola! Te damos la bienvenida a [Nombre de tu empresa]. Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme tu nombre y correo electrónico?"
   

3. Verificar la existencia del contacto en Escala CRM. Una vez que tengas el email o el teléfono del usuario, utiliza el buscador del CRM para verificar si ya existe un contacto con esa información antes de registrarlo desde cero.
   
1. Si el contacto existe, asocia la conversación de Facebook Messenger al contacto existente. De esta forma, centralizas toda la información del cliente en un solo lugar.
   
2. Si el contacto no existe, crea un nuevo contacto con la información recopilada y registra el código único de Facebook Messenger para futuras referencias.