Usuarios autorizados: Administradores.

La misión:  Conoce cómo registrar contactos en el CRM desde el panel del Inbox de Escala.

A través del Inbox de Escala puedes interactuar con clientes y prospectos, gestionar tus canales de comunicación (WhatsApp y próximamente Facebook e Instagram) y mantener actualizada la información de tus contactos.

Para tener fácil acceso a estos datos podrás utilizar el panel de contactos, ubicado en la barra lateral derecha de cada conversación. En este, dependiendo del canal de donde te escriban será posible:

1. Asociar a un contacto el número de teléfono primario, varios números secundarios y un teléfono de WhatsApp.
   
2. Asociar a un contacto el username único de Facebook y/o de Instagram.
   

A continuación te mostramos cómo administrar el panel de contactos desde el Inbox de Escala y cómo registrar a quienes te escriben de forma manual y automatizada dependiendo del caso. 

 Importante: Ten en cuenta que esta función está disponible solo para clientes con Plan Pro y el Add-on WhatsApp. Si deseas cambiar tu plan puedes hablar con un asesor aquí.

Buscar contactos desde el panel del inbox

Cuando un usuario escribe a través del inbox a alguna de tus cuentas asociadas de WhatsApp, Facebook o Instagram, puedes verificar manualmente si esta persona ya está registrada en el CRM. A continuación, te enseñamos cómo hacerlo.

 Busca e identifica contactos a partir de una conversación 

1. Para buscar e identificar a un contacto desde el inbox, primero debes ingresar a la conversación.

2. Luego, en el panel lateral derecho, introduce su nombre, apellido o teléfono desde la casilla del buscador. De esta forma, no será necesario abandonar el Inbox para crear un contacto o ubicarlo en tu base de datos.

 Revisa y edita la información de un contacto desde el inbox

1. En el panel de contacto puedes ver la información vinculada al contacto, dividida en dos pestañas:

1. Contacto: donde verás la información general del contacto, campos personalizados, empresa, etc.
   
2. CRM: donde verás las oportunidades, actividades, tareas que tengas con este cliente.

2. Solo debes seleccionar una de las dos pestañas y hacer clic sobre el campo que quieras editar. 

3. Luego, agrega o modifica la información de los campos que desees y, por último, presiona Guardar.
 

Crear o asociar contacto desde el inbox de Escala 

Desde las conversaciones del inbox es posible guardar tus contactos en el CRM. Básicamente, esto se realiza desde el panel de contactos siempre que Escala detecte que se comunicaron desde un número telefónico o username de FB/IG no registrado.

En la vista general de tus conversaciones en el inbox, puedes diferenciar los contactos añadidos en tu CRM porque en la lista general de chats, su icono tiene apariencia de color anaranjado. En cambio, las conversaciones provenientes de usuarios no registrados, tienen un icono de apariencia gris como se observa en la siguiente imagen.

 

Según el canal desde donde se comunique un usuario, las reglas de identificación y registro de contactos serán diferentes. A continuación te explicamos cómo se realiza el registro en cada caso.

 Crear/asociar contacto de WhatsApp Cloud API desde el inbox

Al guardar el teléfono de WhatsApp de un contacto, Escala tomará este número para futuras campañas de WhatsApp.  Ahora bien, existen dos formas de registrar el número telefónico de WhatsApp en la tarjeta de un contacto:

1. Registro de contactos a partir de una conversación de forma manual
   

1. Para guardar el número telefónico de WhatsApp desde una conversación, debes ingresar al inbox y abrir la conversación donde recibiste el mensaje del número sin registrar.

2. Luego, en la ventana lateral derecha, verás la opción de buscar el contacto por nombre, apellido, teléfono o email, en caso de que desees asociar este número a un contacto previamente registrado en el CRM.

3. Si este número es de un nuevo contacto, haz clic en Crear nuevo contacto y rellena los campos obligatorios como nombre, apellido y confirmación de que el contacto está de acuerdo con guardar su información personal en Escala. Al hacer clic en Crear, automáticamente el número del que te escribió el contacto se registrará como Teléfono de WhatsApp.

 Nota: Escala tomará el mismo número para registrarlo como teléfono primario y como teléfono de WhatsApp. Esto ocurre porque es obligatorio rellenar el campo de teléfono primario o email para identificar al contacto.

Ten en cuenta que si un contacto no tiene información en el campo Teléfono de WhatsApp, se utilizará el Teléfono primario para enviarle plantillas, mensajes con opciones o cualquier campaña masiva de WA a través del inbox. Sin embargo, este número permanecerá sin asociarse al campo de WhatsApp y esto cambiará únicamente cuando se reciba una respuesta del contacto desde ese número. Así, se actualizará la información en el CRM automáticamente, pasando a registrarse el mismo número como Teléfono de WhatsApp.

1. Registro de contactos a partir de una conversación de manera automatizada

1. En Escala se identifican los contactos principalmente por correo electrónico y número de teléfono. En cambio, los usuarios que escriben al inbox desde Facebook solo se identifican por un código único asignado por Meta. Por lo tanto, Escala no puede identificar si un usuario que escribe de Facebook ya está registrado en el CRM con email o teléfono. En este sentido, no hace el registro automático para evitar tener a la misma persona guardada dos veces en el CRM con ID diferente (email, telefono, código de FB).
   
2. La información proveniente de Facebook no es tan completa para realizar el registro, pues no se obtiene nombre, apellido, email o teléfono del usuario, para mapear campos y detectar posibles duplicaciones de contactos.

Por estas razones, debes guardar a los contactos provenientes de Facebook manualmente. Una vez los guardes la primera vez, Escala los podrá reconocer las próximas veces que escriban.

Mejores prácticas para registrar contactos de Facebook Messenger en Escala CRM y evitar duplicados

Te enseñamos las mejores prácticas para realizar el registro:

1. Solicitar información clave al inicio de la conversación
   
1. Automatiza una respuesta inicial: Configura un mensaje de bienvenida para que se envíe automáticamente a los nuevos usuarios de Facebook Messenger. En este mensaje, solicita amablemente su nombre, email y/o número de teléfono. Por ejemplo: "¡Hola! Te damos la bienvenida a [Nombre de tu empresa]. Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme tu nombre y correo electrónico?"
   
2. Si no quieres automatizar un mensaje de bienvenida, asegúrate de que tus agentes y equipo comercial pidan los datos necesarios al atender la conversación desde cero para realizar el registro correctamente.

3. Verificar la existencia del contacto en Escala CRM

1. Una vez que tengas el email o el teléfono del usuario, utiliza el buscador del CRM para verificar si ya existe un contacto con esa información antes de registrarlo desde cero.
   
2. Si el contacto existe, asocia la conversación de Facebook Messenger al contacto existente. De esta forma, centralizas toda la información del cliente en un solo lugar.
   
3. Si el contacto no existe, crea un nuevo contacto con la información recopilada y registra el código único de Facebook Messenger para futuras referencias.