Gestionar mensajes del Inbox en la app móvil de Escala

Gestionar mensajes del Inbox en la app móvil de Escala

Usuarios autorizados: Administradores y vendedores.
La misión:  Aprende cómo gestionar conversaciones en el Inbox de Escala.

 Importante: Ten en cuenta que la función de Inbox Escala está disponible solo para clientes con Plan Pro y el Add-on WhatsApp. Si deseas cambiar tu plan puedes hablar con un asesor aquí.
Desde la aplicación móvil de Escala es posible acceder a tus conversaciones del inbox, permitiéndote:
  1. Interactuar con los leads y contactos a través de tus cuentas conectadas de WhatsApp (API Cloud, Business), Facebook Messenger y/o Instagram DM. 
  2. Enviar y recibir mensajes simples, plantillas, audios, imágenes, videos y archivos.
  3. Asignar y cerrar conversaciones del inbox.
  4. Filtrar tus conversaciones por Canal (WhatsApp, Facebook e Instagram), Estado (Abiertas y Cerradas), Fecha y Dueño.

Visualiza tus conversaciones desde la app

1. Para visualizar las conversaciones por WhatsApp con tus clientes, debes dirigirte Menú > Inbox. Una vez que ingreses a este apartado, verás la lista de conversaciones más recientes que has tenido.
2. Si deseas buscar un chat con un cliente o prospecto específico, dirígete al buscador que se encuentra en la parte superior de la ventana e introduce el nombre, apellido, email o número de teléfono con el que esté registrado en el CRM. En caso de que no se haya guardado todavía, puedes escribir el nombre que tiene el usuario en WhatsApp para buscarlo en el inbox.



3. También tienes disponibles dos pestañas para elegir entre visualizar Todas tus conversaciones o únicamente el número de conversaciones que tienes Sin leer.
 Importante: Recuerda la regla de las 24 horas. Escala te mostrará el tiempo de interacción disponible con cada cliente en su conversación correspondiente.


Filtra tus mensajes en la app móvil
1. Adicionalmente, en la app móvil puedes revisar y filtrar conversaciones de acuerdo a tres factores:
  1. Estado: el primer filtro te permite clasificar las conversaciones por Abiertas, Cerradas o Todas. 
  2. Fecha: el segundo filtro muestra los chats según periodos correspondientes a las últimas 24 horas y últimos 3, 7, 30 o 90 días.
  3. Dueño: el tercer filtro da acceso rápido a las conversaciones pertenecientes a dueños específicos. Esta opción se divide en Mis conversaciones, No asignadas y permite seleccionar dueños/usuarios específicos. 

 Importante: Ten en cuenta que Cerrar o Abrir conversaciones en tu cuenta Escala no tiene relación con la regla de las 24 horas de Meta y la ventana de interacción con el cliente. Además, al cerrar conversaciones tus contactos pueden quedar habilitados para un flujo de automatización que tenga como evento de inicio Conversación iniciada por el contacto vía WhatsApp.

Inicia una conversación desde la app

1 En primer lugar, al ingresar a una conversación de un contacto registrado verás el nombre del mismo en la barra superior. Si presionas el nombre del contacto, Escala te llevará a la tarjeta del contacto en el CRM donde visualizarás la Información, Acciones (entidades relacionadas), y el Historial de eventos vinculados al contacto. Asimismo, verás los botones de marcar como contacto de marketing, enviar email, llamar y enviar mensaje de WhatsApp.
 Nota: Si tienes acceso al inbox Escala: Al presionar el botón, irás directamente al inbox en la app móvil para enviar el mensaje. Si no tienes inbox configurado: Se abrirá la aplicación de WhatsApp en tu teléfono y usarás tu línea personal.


2. Asimismo, en la ventana principal del chat es posible visualizar desde cuál línea asociada a tu cuenta estás interactuando, el dueño de la conversación, el estado de la conversación y los mensajes enviados y recibidos.
3. También puedes realizar una llamada a tu contacto desde tu teléfono móvil. Solo debes presionar el icono del teléfono en la esquina superior derecha y Escala abrirá la aplicación de llamadas en tu celular con el número de WhatsApp de tu contacto.



4. De acuerdo a las reglas de interacción establecidas por Meta, si deseas iniciar una conversación con el contacto desde cero (pasadas las 24 horas desde el último mensaje recibido del contacto), debes enviar una plantilla. Para ello, en la casilla inferior de la pantalla debes presionar Enviar plantilla.
5. Después, tienes que seleccionar una de las plantillas disponibles y aprobadas por meta.
 Nota: En caso de que la plantilla elegida tenga un campo personalizado, debes presionar el placeholder {{1}} para elegir el campo de Escala que deseas asociar, como Nombre, Apellido o Cargo. También debes definir el Valor por defecto, que es una palabra a utilizar como reemplazo del campo si no se consigue información en este, por ejemplo: usuario, amigo, cliente, entre otros.
6. Por último, presiona Enviar. Al hacer esto, debes esperar que el contacto interactúe con la plantilla o responda para poder entablar una conversación.



Adjunta archivos desde el inbox en la app móvil

1. Si has recibido un mensaje o respuesta de un contacto en el inbox, puedes enviar mensajes de texto simple en un rango de 24 horas a partir del último mensaje recibido por el contacto.
2. Adicionalmente, puedes adjuntar distintos tipos de archivos haciendo clic en + y eligiendo entre las siguientes alternativas:
  1. Plantilla: previamente preparada y aprobada por Meta.
  2. Imagen: es posible enviar una o varias imágenes desde la galería de archivos que has subido en Escala.
  3. Documento: podrás elegir entre los archivos que estén cargados en tu biblioteca de Escala.
  4. Librería: se abrirá la galería de imágenes de tu móvil y puedes elegir una o varias para enviar a la vez.
  5. Cámara: accederás directamente a la cámara de tu dispositivo para capturar una imagen, luego presiona Aceptar si estás conforme con la foto o Reintentar si quieres tomarla de nuevo. Después, presiona Enviar y listo.
  6. Audio: Puedes presionar el icono del micrófono en la barra inferior de la conversación o hacer clic en + para elegir esta opción y enviar un archivo de audio.
  7. Archivos: podrás elegir entre los archivos en formato .pdf que estén guardados en tu móvil.
  8. Videos: deben ser en formato .3gp y .mp4 y un peso de máximo 16 MB
 Importante: Estamos trabajando para que en las próximas versiones de la app móvil se habilite el envío de videos a través del inbox Escala.


Cierra o asigna conversaciones desde la app móvil

1. Primero, presiona los tres puntos ubicados en la esquina superior derecha de la conversación.
2. Luego, elige entre las siguientes opciones:
  1. Asignar conversación: si seleccionas esta opción, puedes elegir al dueño del contacto, a un usuario específico o dejarlo como no asignado. Adicionalmente, puedes activar la opción Marcar conversación como no leída al transferirla al nuevo dueño, así como también puedes asignarle el contacto asociado, oportunidades, actividades y tareas pendientes. Por último, haz clic en Asignar.
  2. Cerrar conversación: para cerrar una conversación debes elegir esta opción, agregar una Descripción en este campo obligatorio y, adicionalmente, puedes elegir si quieres Transferir conversación a otra persona de tu equipo. Solo debes elegir el Responsable en la lista desplegable y, al rellenar todos los campos, presionar el botón Confirmar en la esquina superior derecha para cerrar la conversación. 


¿Estás listo para completar la misión en Escala?