Canal vs. cuenta en el inbox de Escala

Un canal es el medio por el que se realiza una interacción a través de mensajes que pueden transmitirse de distintas formas. En el caso del inbox de Escala, los canales son:

1. WhatsApp Cloud API
   
2. Facebook messenger
   
3. Instagram DM (próximamente disponible).
   

Ahora bien, las cuentas provienen de cada canal y son el recurso individual y personalizado que cada usuario podrá utilizar para enviar y recibir mensajes. En el inbox de Escala:

1. Cada línea telefónica de WhatsApp es una cuenta.
   
2. Cada fanpage de Facebook es una cuenta.
   
3. Cada username de un perfil profesional de Instagram es una cuenta.

 Importante: Todas las cuentas a utilizar en el inbox de Escala deben ser de negocio o comercial. En la actualidad, Meta no permite conectar cuentas personales.

Cantidad de cuentas permitidas en el inbox y costo

El Addon del inbox de Escala incluye una (1) cuenta por cada canal. Si quieres agregar más cuentas por cada canal, estas tienen un precio adicional (consulta planes y precios aquí). En total, puedes conectar:

1. De WhatsApp, hasta diez (10) líneas telefónicas a Escala.
   
2. De Facebook, hasta diez (10) fanpages al inbox de Escala.
   
3. De Instagram, hasta diez (10) perfiles profesionales a Escala.

Diferencias entre conversaciones y mensajes del inbox

Entendiendo que el inbox de Escala es una bandeja de entrada que centraliza los chats de todos tus canales conectados, es importante comprender las diferencias entre conversaciones y mensajes. Al comprender esta distinción, tú y tu equipo podrán gestionar de manera más efectiva las comunicaciones con tus clientes.

1. Conversaciones del inbox: se entiende como un hilo de comunicación completo y una ventana abierta con un lead o contacto específico. Una conversación puede incluir múltiples mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico, y todos pertenecen a una misma interacción con el contacto. Existen dos tipos de conversaciones:
   
1. Una conversación abierta en Escala contiene los mensajes de un lead o cliente, que puede tener mensajes pendientes por atender, que está siendo atendida o fue atendida completamente por un usuario de tu cuenta.
   
2. Una conversación cerrada es aquella que fue abierta por un mensaje recibido de un lead o cliente, donde pudo haber, o no, intercambio de mensajes entre emisor y receptor, y el usuario de Escala hace clic en el botón Cerrar. Al cerrarla, la conversación se quita por completo del listado de conversaciones abiertas en el inbox. Sin embargo, el historial de mensajes no se elimina y, en caso de que se vuelva a abrir la conversación, los mensajes enviados y/o recibidos anteriormente se podrán visualizar.

 Nota: La función de cerrar conversaciones no tiene relación con la regla de 24 horas de Meta. Es posible que cierres conversaciones con tiempo de interacción disponible o tengas conversaciones abiertas sin ventana de interacción.

1. Mensajes en el inbox: Son las unidades individuales que componen una conversación. Cada mensaje puede ser un texto, una imagen, un video, un documento o la combinación de texto + imagen/video, enviados en un momento determinado. Los mensajes del inbox son como cada ladrillo que construye una conversación.
   

Cada canal de comunicación (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram) puede tener costos asociados, y al diferenciar entre conversaciones y mensajes, puedes calcular de manera más precisa los gastos de tu comunicación.

Asimismo, cada canal tiene sus propias reglas y limitaciones. Conocer la diferencia entre conversaciones y mensajes te ayudará a cumplir con estas normas y evitar problemas.

Todas las conversaciones, de los distintos canales, se podrán visualizar en una lista general del inbox, pero cada tarjeta de conversación se mantendrá separada por cada canal, incluso aunque sean de un mismo contacto.

Por ejemplo: si María escribió a tu canal de WhatsApp y también a tu Facebook messenger, en el inbox aparecerán 2 tarjetas de conversaciones de María, una por cada canal.

1. Texto simple
2. Audio
   
1. Formato: aac, m4a, wav, mp4
   
2. Peso máximo: 25MB
3. Video
   
1. Formato: mp4, ogg, avi, mov, webm
   
2. Peso máximo: 25MB
4. Imágenes
   
2. Formato: png, jpeg, gif
3. Peso máximo: 8MB
5. Archivos
6. Links (enlaces URL)
   

En las próximas versiones a desarrollar en la plataforma, también será posible:

1. GIFs
2. Reacciones
3. Stickers
4. Instagram posts
   
5. Plantillas de FB e IG

Si quieres conocer más detalles sobre cómo adjuntar archivos desde el inbox de Escala, haz clic aquí.

 Importante: Si quieres vincular varias cuentas al inbox Escala, debes conectar una a la vez. Luego de realizar el procedimiento de conexión de una, debes repetirlo con la siguiente. Recuerda que al conectar más de una cuenta, debes pagar un precio adicional por cada una.

1. Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
2. Al borrar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
3. Posteriormente, no habrá forma de recuperar las conversaciones y el historial correspondiente a la cuenta eliminada.
   

A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de cualquier canal del inbox de Escala:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.

2. Sobre la tarjeta del canal, presiona el botón Editar.

3. A continuación, se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de eliminar para borrar la cuenta que desees.

4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.