Qué es el inbox de Escala y cómo funciona
Usuarios autorizados: Administradores
La misión: Conoce el alcance y el funcionamiento del inbox de Escala
El inbox de Escala es una plataforma omnicanal que incluye las mensajerías de WhatsApp, Facebook e Instagram. Este permite atender los chats provenientes de dichos canales en un mismo lugar. Desde el inbox es posible:
- Gestionar los canales mediante los que se comunica un lead.
- Tener múltiples cuentas conectadas de los canales disponibles: 10 de WhatsApp, 10 de Facebook y 10 de Instagram.
- Enviar respuestas automáticas a partir de los mensajes recibidos en las cuentas conectadas de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM.
- Automatizar el envío de plantillas aprobadas por Meta para prospectar, perfilar y segmentar leads.
- Distribuir las conversaciones de manera equitativa entre los usuarios de tu cuenta Escala, para que sean atendidas manualmente.
- Identificar cuando un mensaje proviene de algún anuncio de Facebook.
- Crear oportunidades a partir de los intereses de leads y contactos.
- Asociar o crear contactos en el CRM para un correcto seguimiento y gestión comercial.
Canal vs. cuenta en el inbox de Escala
Un canal es el medio por el que se realiza una interacción a través de mensajes que pueden transmitirse de distintas formas. En el caso del inbox de Escala, los canales son:
- WhatsApp Cloud API
- Facebook messenger
- Instagram DM.
Ahora bien, las cuentas provienen de cada canal y son el recurso individual y personalizado que cada usuario podrá utilizar para enviar y recibir mensajes. En el inbox de Escala:
- Cada línea telefónica de WhatsApp es una cuenta.
- Cada fanpage de Facebook es una cuenta.
- Cada username de un perfil profesional de Instagram es una cuenta.
Cantidad de cuentas permitidas en el inbox y costo
El Addon del inbox de Escala incluye una (1) cuenta por cada canal. Si quieres agregar más cuentas por cada canal, estas tienen un precio adicional (consulta planes y precios aquí). En total, puedes conectar:
- De WhatsApp, hasta diez (10) líneas telefónicas a Escala.
- De Facebook, hasta diez (10) fanpages al inbox de Escala.
- De Instagram, hasta diez (10) perfiles profesionales a Escala.
Diferencias entre conversaciones y mensajes del inbox
Entendiendo que el inbox de Escala es una bandeja de entrada que centraliza los chats de todos tus canales conectados, es importante comprender las diferencias entre conversaciones y mensajes. Al comprender esta distinción, tú y tu equipo podrán gestionar de manera más efectiva las comunicaciones con tus clientes.
- Conversaciones del inbox: se entiende como un hilo de comunicación completo y una ventana abierta con un lead o contacto específico. Una conversación puede incluir múltiples mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico, y todos pertenecen a una misma interacción con el contacto. Existen dos tipos de conversaciones:
- Una conversación abierta en Escala contiene los mensajes de un lead o cliente, que puede tener mensajes pendientes por atender, que está siendo atendida o fue atendida completamente por un usuario de tu cuenta.
- Una conversación cerrada es aquella que fue abierta por un mensaje recibido de un lead o cliente, donde pudo haber, o no, intercambio de mensajes entre emisor y receptor, y el usuario de Escala hace clic en el botón Cerrar. Al cerrarla, la conversación se quita por completo del listado de conversaciones abiertas en el inbox. Sin embargo, el historial de mensajes no se elimina y, en caso de que se vuelva a abrir la conversación, los mensajes enviados y/o recibidos anteriormente se podrán visualizar.
- Mensajes en el inbox: Son las unidades individuales que componen una conversación. Cada mensaje puede ser un texto, una imagen, un video, un documento o la combinación de texto + imagen/video, enviados en un momento determinado. Los mensajes del inbox son como cada ladrillo que construye una conversación.
Cada canal de comunicación (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram) puede tener costos asociados, y al diferenciar entre conversaciones y mensajes, puedes calcular de manera más precisa los gastos de tu comunicación.
Asimismo, cada canal tiene sus propias reglas y limitaciones. Conocer la diferencia entre conversaciones y mensajes te ayudará a cumplir con estas normas y evitar problemas.
¿Todas las conversaciones se gestionan desde la misma ventana del inbox?
Todas las conversaciones, de los distintos canales, se podrán visualizar en una lista general del inbox, pero cada tarjeta de conversación se mantendrá separada por cada canal, incluso aunque sean de un mismo contacto.Por ejemplo: si María escribió a tu canal de WhatsApp y también a tu Facebook messenger, en el inbox aparecerán 2 tarjetas de conversaciones de María, una por cada canal.
¿Qué mensajes se pueden enviar a través del inbox?
Según el canal que utilices, es posible enviar determinados tipos de mensajes. A continuación, te los mostramos:
- Texto simple
- Audio
- Video:
- Formato: .3gp y .mp4
- Peso máximo: 16 MB
- Imágenes:
- Formato: .jpg, .png, .jpeg
- Peso máximo: 20 MB
- Archivos
- Formato: .doc, .pdf
- Peso máximo: 20 MB
- Plantillas
- Si deseas saber más sobre cómo configurar plantillas de WhatsApp, haz clic aquí.
- Texto simple
- Audio
- Video
- Imágenes
- Archivos
- Es posible que esta función no esté disponible en países europeos.
- Texto simple
- Audio
- Formato: aac, m4a, wav, mp4
- Peso máximo: 25MB
- Video
- Formato: mp4, ogg, avi, mov, webm
- Peso máximo: 25MB
- Imágenes
- Formato: png, jpeg, gif
- Peso máximo: 8MB
- Archivos
- Links (enlaces URL)
En las próximas versiones a desarrollar en la plataforma, también será posible:
- GIFs
- Reacciones
- Stickers
- Instagram posts
- Plantillas de FB e IG
Si quieres conocer más detalles sobre cómo adjuntar archivos desde el inbox de Escala, haz clic aquí.
canal.
¿Cómo se organizan las conversaciones del inbox?
En el inbox de Escala se centralizan tus chats de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM, y las conversaciones se ordenan cronológicamente desde la más reciente a la más antigua, comprendiendo:
- Los mensajes recibidos.
- Los mensajes enviados.
- Los mensajes que quedaron como borrador o mensajes redactados, es decir, que fueron escritos, pero no se enviaron.
Cómo conectar un canal
Para conectar un canal en Escala, haz lo siguiente:
1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. En esta pantalla, verás las tarjetas de WhatsApp, Facebook e Instagram. Cada una contiene el botón de Conectar.
3. Puedes conectar un canal y cuenta a la vez, por lo tanto, debes elegir uno de ellos y presionar el botón Conectar. A continuación, se abrirá una ventana emergente para que inicies sesión y completes los datos.
¿Cómo desconectar un canal?
Si deseas eliminar una de las cuentas conectadas al inbox, ya sea de tu canal de WhatsApp, Facebook o Instagram, debes tener presente lo siguiente:
- Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
- Al borrar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
- Posteriormente, no habrá forma de recuperar las conversaciones y el historial correspondiente a la cuenta eliminada.
A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de cualquier canal del inbox de Escala:1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.2. Sobre la tarjeta del canal, presiona el botón Editar.3. A continuación, se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de eliminar para borrar la cuenta que desees.4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.
Cómo editar la configuración de un canal
Información en desarrollo.
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