Automatizar conversaciones por mensaje recibido vía Inbox (WhatsApp, Instagram, Facebook)

Usuarios autorizados: Administradores.

La misión: Configura flujos para que se activen automáticamente al recibir mensajes en tu canal y/o cuentas del Inbox.

El evento de inicio Conversación abierta por mensaje recibido vía Inbox te permite unificar flujos y gestionar mensajes entrantes de cualquier canal (WhatsApp, Facebook, Instagram) o cuenta específica en un solo lugar.

Este enfoque te brinda la máxima flexibilidad para crear protocolos de respuesta y cualificación, sin importar el origen del mensaje del contacto.

Importante: Ten en cuenta que este evento de inicio se activará con cualquier contacto que tenga una conversación cerrada en el Inbox Escala o cualquier lead que envíe un mensaje nuevo.

1. Configurar el evento de inicio

El evento de inicio se activa cada vez que se recibe un mensaje que abre una nueva conversación en el Inbox, proveniente de los canales y cuentas que especifiques.

1. Para configurar este evento, primero dirígete a Automatización > Crear > Crear desde cero.
2. Elige la entidad principal de tu flujo, que en este caso debe ser de Contacto.
3. Desde el listado de eventos, selecciona Conversación abierta por mensaje recibido vía Inbox.
4. Luego, en la lista desplegable elige qué canales y/o cuentas específicas activarán este flujo, teniendo en cuenta que es de selección múltiple y es un campo obligatorio. Puedes elegir entre:
Todos: Incluirá todos los canales y todas las cuentas conectadas en tu Inbox.
Canal: Al marcarlo, se selecciona el canal completo, es decir, todas las cuentas de WhatsApp, o todas las de Facebook Messenger, o las de Instagram que tengas conectadas a Escala.
Cuentas individuales: Puedes elegir una o varias cuentas específicas conectadas dentro de cualquier canal.

Importante: Las cuentas de cada canal se listan por sus nombres configurados. Si una cuenta de WhatsApp no tiene nombre configurado, se mostrará directamente el número telefónico.

5. Al terminar de configurar el evento de inicio, haz clic en Guardar.

Importante: Ten en cuenta que se considera una conversación abierta a aquel mensaje recibido desde la última conversación con el contacto y que esta haya sido marcada como cerrada en el Inbox. También, ten en cuenta que este evento de inicio funcionará con los contactos que cumplan con las características antes mencionadas, y con los nuevos leads sin conversaciones previas no registrados en el CRM.

2. Uso recomendado: Crear o asociar el contacto

Luego de configurar el evento de inicio, es una mejor práctica añadir la acción Crear/Asociar contacto como el primer paso en tu flujo.
1. Haz clic en el botón +, elige Acción y selecciona Crear/Asociar contacto.
Funcionalidad:
Si el contacto ya existe en el CRM (por coincidencia de teléfono o identificador de canal), el flujo continúa sin crear un registro duplicado.
Si el lead es nuevo, esta acción lo registra automáticamente, permitiendo que las acciones posteriores del flujo (como Asignar dueño, Aplicar etiquetas o Crear tarea/actividad) se ejecuten correctamente.

Importante: Ten en cuenta que haciendo clic en el botón lateral derecho Configuraciones puedes desmarcar la opción para que tus clientes pasen por el mismo flujo varias veces. También, recuerda que luego de atender una solicitud con tu cliente debes cerrar la conversación en el Inbox Escala, es muy importante para que tus contactos puedan pasar por flujos de automatización futuros que tengan ese mismo evento de inicio.

3. Acciones y decisiones frecuentes en estos flujos

Una vez configurado el evento de inicio y la acción inicial, puedes establecer las acciones y decisiones que optimizarán la atención de tus contactos:

Acción - Asignar dueño de conversación: Delega la conversación al usuario o equipo correcto para asegurar un seguimiento rápido.
Acción - Enviar mensaje genérico vía inbox: Responde inmediatamente al mensaje inicial con un mensaje simple. Permite enviar respuestas de forma flexible, adaptándose al canal de origen de la conversación, ya que el evento Conversación abierta por mensaje recibido vía Inbox puede involucrar conversaciones de distintos canales o cuentas.
Acción - Enviar WhatsApp con lista de opciones: Si el mensaje proviene de WhatsApp, puedes enviar una lista de opciones para guiar al contacto a través de un menú interactivo.
Acción - Adicionar etiquetas: Agrega etiquetas al contacto para clasificarlos, identificarlos o diferenciarlos según su origen (ej. Origen: Anuncio X) o su intención de compra. Posteriormente, puedes segmentarlos de manera más rápida.
Decisión - Filtrar por identificador de anuncio: Te permite crear protocolos de respuesta distintos para mensajes provenientes de Anuncios de Facebook. Para filtrar específicamente por mensajes provenientes de Anuncios de Facebook (un caso que antes requería un evento separado), utiliza la decisión Valor de un campo de evento:

1. Haz clic en + y escoge la decisión llamada Valor de un campo de evento.
2. En el campo Propiedad, selecciona Identificador de Anuncio (el identificador único de tu publicidad de Facebook).
3. Utiliza el operador adecuado (ej. Igual, Es uno de) y añade el Valor del identificador. Mira Encontrar el ID de anuncios en Meta si no sabes cuál es.
4. La bifurcación resultante (SÍ / NO) te permitirá crear protocolos de respuesta específicos (ej. una respuesta instantánea por el camino del SÍ).

Importante: El identificador de Anuncio es un código único que se genera al publicar la campaña. Su uso es crítico para activar protocolos específicos y aprovechar la ventana de 72 horas para conversaciones de servicio que ofrece Meta para los clics a WhatsApp en anuncios.

4. Finalizar el flujo

Después de agregar las acciones y decisiones que necesites (Enviar mensajes, Agendar citas, Asignar dueños, etc.):

1. Define el Nombre de tu flujo.
2. Activa el flujo haciendo clic en el botón Deshabilitado y selecciona la opción Habilitar.
3. Haz clic en Guardar.

¿Estás listo para completar la misión en Escala?

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