Cómo funciona Facebook Messenger desde el inbox de Escala

Cómo funciona Facebook Messenger desde el inbox de Escala

Usuarios autorizados: Administradores 
La misión: Conoce el funcionamiento de Facebook Messenger en el inbox de Escala

Próximamente, Escala lanzará la omnicanalidad del inbox, lo que permitirá atender los chats provenientes del Messenger de Facebook.

Desde el inbox será posible: 
  1. Tener hasta 10 fanpages conectadas a Escala.
  2. Enviar respuestas automáticas a partir de los mensajes recibidos de Facebook Messenger.
  3. Automatizar el envío de plantillas aprobadas por Meta para prospectar, perfilar y segmentar leads (disponible en próximas versiones).
  4. Distribuir las conversaciones de manera equitativa entre los usuarios de tu cuenta Escala, para que sean atendidas manualmente.
  5. Identificar cuando un mensaje proviene de algún anuncio de Facebook.
  6. Asociar usuarios de Facebook y crear contactos manualmente en el CRM para realizar un seguimiento oportuno.

Conceptos básicos e información general

Al conectar el Messenger de Facebook a tu cuenta de Escala, es importante que conozcas algunos conceptos básicos.
  1. Los canales son el medio por el que se realiza una interacción a través de mensajes que pueden transmitirse de distintas formas. En el inbox de Escala, Facebook messenger es un canal.
  2. Las cuentas provienen de cada canal y son el recurso individual y personalizado que cada usuario podrá utilizar para enviar y recibir mensajes. En el inbox de Escala cada fanpage de Facebook es una cuenta. En el inbox de Escala se pueden conectar hasta diez (10) fanpages (cuentas).
 Importante: Todas las cuentas a utilizar en el inbox de Escala deben ser de negocio o comercial. En la actualidad, Meta no permite conectar cuentas personales.
  1. Una Conversación de FB en el inbox es una ventana abierta con un lead o contacto específico que puede incluir múltiples mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico, y todos pertenecen a una misma interacción con el contacto. Si quieres conocer más detalles sobre conversaciones, haz clic aquí.
  1. Los mensajes de FB en el inbox son las unidades individuales que componen una conversación. Cada mensaje puede ser un texto, una imagen, un video, un documento enviados en un momento determinado. Los mensajes del inbox son como cada ladrillo que construye una conversación.

Costo por conectar Facebook Messenger con Escala

Con el Addon del inbox de Escala puedes conectar una cuenta de Facebook. Si quieres agregar más de una, estas tendrán un costo adicional y podrás conectar hasta diez fanpages.

Formatos de mensajes que puedes enviar desde Escala

  1. Texto simple
  2. Audio
  3. Video
  4. Imágenes
  5. Archivos
    1. Es posible que esta función no esté disponible en países europeos.
En futuras versiones estará disponible lo siguiente:
  1. Plantillas

    1. Generic template

    2. Button template

    3. Receipt template

    4. Airline templates

    5. Media Template

  1. GIF
  2. Botones
  3. Menús
Si quieres conocer más detalles sobre cómo adjuntar archivos desde el inbox de Escala, haz clic aquí.

¿Cómo identificar que un usuario de Facebook o Instagram es un contacto en el CRM?

Por el momento, la primera vez que un usuario de Facebook e Instagram escribe, se puede identificar únicamente de manera manual. Desde automatizaciones no es posible reconocer cuando un perfil de FB o IG es el mismo de un contacto existente en el CRM. Una vez lo registres manualmente la primera vez, Escala lo podrá reconocer las próximas veces que escriba.

Esto se debe a que en el CRM de Escala los contactos se reconocen principalmente por email o teléfono, mientras que la información que se obtiene de Facebook e Instagram es el username (nombre de usuario) de cada persona que escribe.

En este sentido, para registrar en el CRM que quien escribe de FB o IG es un contacto, es necesario crearlo o asociarlo manualmente desde el inbox de Escala.

Requisitos para conectar el Messenger de una página de Facebook al inbox

Para conectar una cuenta de Facebook al inbox de Escala necesitas:
  1. Estar suscrito al Plan Pro y el Add-on Inbox de Escala. Si deseas cambiar tu plan puedes hablar con un asesor aquí.
  2. Tener el rol de Administrador (o un rol personalizado con permiso para administrar el inbox) tanto en Escala como en la página de Facebook para conectar las cuentas.
  3. Tener tus credenciales de Facebook a la mano.
  4. Tener una fanpage de Facebook, que será la cuenta de FB Messenger que conectarás al inbox.

Conectar el Messenger de Facebook al inbox 

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. Sobre la tarjeta de Facebook, presiona el botón Conectar.
3. A continuación, se abrirá una ventana emergente para que inicies sesión en tu cuenta de Facebook y haz clic en Continuar. 
4. Luego, elige si quieres que Escala acceda a todas las páginas actuales y futuras asociadas a tu cuenta, o solo a las páginas actuales asociadas a tu cuenta y haz clic en Continuar.
5. Seguidamente, debes elegir si quieres que Escala acceda a los negocios actuales y futuros  y hacer clic nuevamente en Continuar.


6. Después, debes habilitar los permisos requeridos y hacer clic en Guardar, y en la siguiente ventana se te notificará que Escala se conectó a Messenger correctamente. Presiona el botón De acuerdo.
 Importante: Para vincular varias páginas de Facebook al inbox, debes conectar una página a la vez. Recuerda que al conectar más de una cuenta, debes pagar un precio adicional por cada una.

7. Escala abrirá una nueva ventana donde se reflejarán las cuentas de FB previamente conectadas y debes activar la que desees con el interruptor.
8. Luego, presiona Conectar y listo, puedes probar y comenzar a usar el inbox. 
 Nota: Si al conectar tu cuenta, no se reflejan los mensajes de FB en el inbox de Escala, comprueba que la cuenta elegida pertenezca al portafolio que seleccionaste en la configuración. De lo contrario, los mensajes no se reflejarán porque los permisos deben aplicar tanto para la página como al portfolio correspondiente.


 

Eliminar una cuenta de Facebook vinculada al inbox

Si deseas eliminar una de las cuentas conectadas al inbox, de tu canal de Facebook, debes tener presente lo siguiente:
  1. Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
  2. Al borrar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
  3. Posteriormente, no habrá forma de recuperar las conversaciones y el historial correspondiente a la cuenta eliminada.
A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de Facebook del inbox de Escala:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. Sobre la tarjeta de Facebook, presiona el botón Editar.
3. A continuación, se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de eliminar para borrar la cuenta de Facebook que desees.
4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.


Reconectar una cuenta de Facebook al inbox

Si eliminaste tu canal de Facebook y deseas volver a conectarlo o editar la configuración inicial de las cuentas asociadas, haz lo siguiente:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y, sobre la tarjeta de Facebook, presiona el botón Conectar.
2. A continuación, se abrirá una ventana emergente para que inicies sesión en tu cuenta de Facebook y, si tienes la sesión abierta de la cuenta correspondiente, podrás hacer clic en Reconectar. 
3. En caso de que desees editar la configuración de tus páginas vinculadas, antes de presionar Reconectar, debes hacer clic en Editar la configuración anterior.
4. Luego, elige si quieres que Escala acceda a todas las páginas actuales y futuras asociadas a tu cuenta, o solo a las páginas actuales asociadas a tu cuenta y haz clic en Continuar.
5. Seguidamente, debes elegir si quieres que Escala acceda a los negocios actuales y futuros  y hacer clic nuevamente en Continuar.
6. Después, habilita los permisos requeridos haciendo clic en Guardar, y luego presiona el botón De acuerdo.
7. Por último, Escala abrirá una nueva ventana donde se reflejarán las cuentas de FB conectadas y debes activar la que desees con el interruptor. Luego, presiona Conectar y listo. 


Cómo funciona Facebook en el inbox

Aunque desde la vista general del inbox de Escala se muestran las conversaciones de todas las cuentas, hay políticas de uso establecidas por Meta para cada canal (WhatsApp, Facebook, Instagram). Estas reglas son las que rigen las interacciones y el comportamiento de cada cuenta y canal conectado a Escala. En este apartado, te brindamos algunos datos útiles sobre el uso del inbox para atender las conversaciones provenientes de FB Messenger.

Intervalo estándar para enviar mensajes de FB desde Escala

El intervalo estándar para enviar mensajes de FB es el período de 24 horas en el que tienes permitido enviar un mensaje a una persona. Cuando una persona envía un mensaje a tu página de Facebook o inicia una conversación a través del plugin web, dispones de un plazo de 24 horas para enviar un mensaje de respuesta que puede incluir contenido promocional.

A continuación, te mostramos todas las formas posibles en las que un usuario puede iniciar el intervalo estándar de 24 horas para el envío de mensajes:
  1. Una persona envía un mensaje a tu página
  2. Una persona hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación
  3. Una persona hace clic en un anuncio de clic a Messenger y luego envía un mensaje a tu página
  4. Una persona envía un mensaje a una página a través de un plugin como el de Enviar a Messenger o el de casilla
  5. Una persona hace clic en un enlace m.me que la lleva a una conversación anterior entre la persona y la página
  6. Una persona reacciona a un mensaje, como un mensaje de marketing
  7. Una persona comenta una publicación en tu página
  8. Una persona hace una publicación de visitante en tu página
Si quieres conocer más detalles, haz clic aquí.

Tipos de mensajes de Facebook que puedes enviar desde Escala

Actualmente, para poder enviar mensajes de Facebook a una persona a través del inbox de Escala, es necesario que la persona inicie la conversación. Existen varios tipos de mensajes que puedes enviar, siempre que cumplan con políticas y normas de Meta que establecen qué tipo de contenido y bajo qué condiciones se pueden enviar, teniendo en cuenta las preferencias del destinatario.

Según Meta, se admiten 3 tipos principales de mensajes:
  1. Respuesta: el mensaje que envíes es una respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar para el envío de mensajes.
  2. Actualizaciones: el mensaje se envía de manera proactiva y no como respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar de envío de mensajes.
  3. Mensaje etiquetado: que se envía fuera del intervalo estándar para el envío de mensajes. Este mensaje debe incluir una etiqueta que coincida con el caso de uso permitido y debe incluir contenido no promocional.
También existen los mensajes de marketing, que permiten que una página de Facebook envíe mensajes fuera del intervalo de mensajes estándar (24 horas) a las personas que dieron su permiso y que están interesadas en tu negocio. Para poder enviar mensajes de marketing es necesario que:
  1. Solicites permiso a tus destinatarios para enviárselos.
  2. Cumplas los requisitos y las limitaciones para enviar solicitudes.
  3. Sepas cómo crear y enviar solicitudes de permiso para mensajes de marketing.
  4. Tus destinatarios den permiso (aceptación de suscripción voluntaria) para recibir tus mensajes de marketing.
Ingresa aquí para conocer los requisitos y pasos que debes seguir, establecidos por Meta, para enviar mensajes de marketing de FB a través del inbox de Escala.
 Importante: Los mensajes de marketing son una función premium opcional que actualmente se puede utilizar de manera gratuita. Sin embargo, Meta tiene previsto cobrar por su envío en el futuro. Por lo tanto, debes estar atento a los próximos anuncios y actualizaciones de Meta. 
Adicionalmente, existen los mensajes de noticias, de notificaciones únicas, respuestas privadas y mensajes publicitarios. Si quieres conocer todos los detalles sobre los mensajes de FB Messenger, ingresa aquí.

Intervalo estándar para enviar mensajes de FB desde Escala

El intervalo estándar para enviar mensajes de FB es el período de 24 horas en el que tienes permitido enviar un mensaje a una persona. Cuando una persona envía un mensaje a tu página o inicia una conversación a través del plugin web, tu app dispone de un plazo de 24 horas para enviar un mensaje que puede incluir contenido promocional.

A continuación, te mostramos todas las formas posibles en las que un usuario puede iniciar el intervalo estándar de 24 horas para el envío de mensajes:
  1. Una persona envía un mensaje a tu página
  2. Una persona hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación
  3. Una persona hace clic en un anuncio de clic a Messenger y luego envía un mensaje a tu página 
  4. Una persona envía un mensaje a una página a través de un plugin como el de Enviar a Messenger 
  5. Una persona hace clic en un enlace m.me que la lleva a una conversación anterior entre la persona y la página
  6. Una persona reacciona a un mensaje, como un mensaje de marketing
  7. Una persona comenta una publicación en tu página
  8. Una persona hace una publicación de visitante en tu página
Si quieres conocer más detalles, haz clic aquí.

Volumen de mensajes de Facebook Messenger

Si una página envía más de 40 mensajes por segundo o si envía o recibe mensajes constantemente en una gran cantidad de conversaciones al mismo tiempo, los mensajes nuevos no se mostrarán en la bandeja de entrada de la página. Además, la página no podrá enviar mensajes nuevos hasta que disminuya el volumen de mensajes.

Si la página llega al límite de volumen máximo, las llamadas a la API para obtener todas las conversaciones fallarán. Sin embargo, puedes llamar a una sola conversación para obtener mensajes nuevos de esa conversación.

Cómo guardar manualmente contactos provenientes de Facebook

Ingresa en el siguiente tutorial para conocer los detalles de registro y asociación de contactos provenientes de Facebook.

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