Alcance de reportes sobre conversaciones del inbox

Alcance de reportes sobre conversaciones del inbox

Usuarios autorizados: Administradores.
La misión: Aprende cómo puedes usar los reportes sobre las conversaciones de WhatsApp desde el inbox de Escala.

En Escala, existen múltiples variables que puedes analizar a través de la herramienta de reportes. Cuando deseas construir un reporte, tienes la alternativa de crear rápidamente algunos de estos, apoyándote en plantillas prediseñadas por nuestro equipo de expertos. Estos están categorizados por tema, según las necesidades más frecuentes de negocios, de la siguiente manera:
  1. Reportes de rendimiento de ventas.
  2. Reportes de rendimiento de equipo.
  3. Reportes de generación de leads.
  4. Reportes de interacciones.
  5. Reportes de conversaciones del inbox.
  6. Reportes de mensajes del inbox.
En este documento, te enseñaremos cuál es el alcance de la categoría de conversaciones del inbox. Pero antes de avanzar, es importante saber diferenciar una conversación de un mensaje:
  1. Una conversación de WhatsApp en Escala se entiende como una ventana abierta con un lead o contacto en el inbox, que contiene mensajes de WhatsApp con ese usuario, es decir, puede contener los mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico.
  2. Un mensaje de WhatsApp en Escala es una única unidad de comunicación que puede contener solo texto (una o varias frases), solo una imagen, solo un video, un documento o la combinación de texto + imagen o video, enviado en un momento determinado. Los mensajes son como cada ladrillo que construye una conversación, que es el edificio completo de la comunicación en WhatsApp. 

Crear reportes de conversaciones con plantillas

En Escala, siempre tendrás la posibilidad de crear reportes específicos desde cero con la variable que desees. Sin embargo, creamos una serie de plantillas para ayudarte a construir fácilmente reportes que te permitan analizar las conversaciones de tu inbox con mayor facilidad. Actualmente, en la plataforma están disponibles de las siguientes plantillas:
  1. Total de conversaciones recibidas: Cuántas siguen abiertas vs. cerradas.
  2. Total de conversaciones por cuenta y por canal.
  3. Recurrencia de atención de leads: Promedio de conversaciones por lead.
  4. Total de conversaciones nuevas por hora.
  5. Total de conversaciones por usuario según estado.
  6. Tiempos promedios de respuestas.
A continuación te explicamos detalladamente qué puedes hacer con cada una de estas.

Total de conversaciones recibidas: Cuántas siguen abiertas vs. cerradas 

Este tipo de plantilla permite medir la cantidad de conversaciones de WhatsApp recibidas en el inbox de Escala en un periodo de tiempo específico, al mismo tiempo que refleja cuántas de esas conversaciones siguen abiertas y cuántas ya fueron cerradas.
  1. Una conversación abierta en Escala es aquella que contiene los mensajes de un lead o cliente, que puede tener mensajes pendientes por atender, que está siendo atendida o fue atendida completamente por un usuario de tu cuenta.
  2. Una conversación cerrada es aquella que fue abierta por un mensaje recibido de un lead o cliente, donde pudo haber, o no, intercambio de mensajes entre emisor y receptor, y el usuario de Escala hace clic en el botón Cerrar. Al cerrarla, la conversación se quita por completo del listado de conversaciones abiertas en el inbox. Sin embargo, el historial de mensajes no se elimina y, en caso de que se vuelve a abrir la conversación, los mensajes enviados y/o recibidos anteriormente se podrán visualizar.
 Importante: Ten en cuenta que la función de cerrar conversaciones no tiene relación con la regla de 24 horas de Meta. Es posible que cierres conversaciones con tiempo de interacción disponible o tengas conversaciones abiertas sin ventana de interacción.

Total de conversaciones por cuenta y por canal

Este tipo de plantilla refleja la distribución de conversaciones por cuenta, es decir, cuántas conversaciones hay por cada línea de WhatsApp, y cuántas conversaciones de WhatsApp hay en total.

Ten en cuenta que, próximamente, en el inbox de Escala también se podrán recibir mensajes provenientes de Facebook e Instagram. Cuando esta función esté disponible en la plataforma, esta plantilla de reportes permitirá reflejar el total de conversaciones por cada cuenta y canal entendiendo que:
  1. Una cuenta puede ser una línea de WhatsApp, una fanpage de Facebook, un perfil o cuenta de Instagram.
  2. Un canal es el medio por el que se realiza la interacción y, en el caso del inbox de Escala, los canales serán WhatsApp, Facebook e Instagram.

Recurrencia de atención de leads: Promedio de conversaciones por lead

En términos generales, este tipo de plantilla muestra el promedio de conversaciones totales que genera cada lead o contacto en WhatsApp. Sin embargo, es importante que tengas en cuenta que lo verás reflejado individualmente de la siguiente manera:
  1. El total de leads/contactos agrupados por dueño.
  2. El total de conversaciones en el inbox por cada dueño.
  3. El promedio de conversaciones por contacto según cada dueño.
  4. Las cantidades totales de conversaciones, de contactos y el promedio general de los mismos.
 Importante: Ten en cuenta que puedes cambiar la agrupación por dueño y arrastrar una nueva propiedad.
De manera predeterminada, la plantilla te muestra los valores de los últimos 365 días con el gráfico de Tabla. Pero los puedes personalizar de acuerdo a tus preferencias.

Total de conversaciones nuevas por hora  

Este tipo de plantilla permite conocer el total de conversaciones entrantes del inbox cada día por hora. De manera predeterminada, la plantilla refleja el reporte de la siguiente forma:
  1. El tipo de visualización por defecto es una tabla con cada una de las fechas de apertura y el total de conversaciones.
  2. El periodo de tiempo es de los últimos 365 días, pero puedes modificarlo como prefieras.
  3. Por defecto, también tienes la posibilidad de filtrar estas conversaciones por dueño.
Aunque la plantilla está prediseñada de una forma, recuerda que puedes modificar sus variables de acuerdo a lo que necesites analizar.

Total de conversaciones por usuario según estado   

Este tipo de plantilla refleja lo siguiente:
  1. La cantidad total de conversaciones abiertas por cada usuario de tu cuenta.
  2. La cantidad total de conversaciones cerradas por cada usuario.
  3. La cantidad promedio de mensajes recibidos por usuario.
  4. La cantidad promedio de mensajes enviados por usuario.
Todos estos valores los verás de forma predeterminada con el rango de tiempo de los últimos 365 días, pero puedes ajustarlo como desees.

Tiempos promedios de respuestas 

Esta plantilla permite ver el resumen de tiempos promedios de atención a las conversaciones del inbox, incluyendo tanto la atención de mensajes manual como la atención automatizada. Esto quiere decir que podrás ver:
  1. El total de conversaciones por dueño.
  2. El tiempo de la primera respuesta manual por dueño.
  3. El tiempo de la primera respuesta automáticamente por dueño.
  4. El tiempo general de la primera respuesta por dueño.
  5. La cantidad total de cada una de las variables mencionadas anteriormente sin distinción de dueño.
Todos estos valores los verás de forma predeterminada con el rango de tiempo de los últimos 365 días, pero puedes ajustarlo como desees.
¿Estás listo para completar la misión en Escala?