Conectar cuenta de WhatsApp Business al inbox de Escala

Conectar cuenta de WhatsApp Business al inbox de Escala

Usuarios autorizados: Administradores 
La misión: Conecta tu cuenta de WhatsApp Business (App móvil) a Escala para gestionar tus comunicaciones.

En Escala, puedes integrar tu cuenta de WhatsApp Business (aplicación móvil) como un canal en tu Inbox. Esto te permite gestionar todas tus conversaciones de WhatsApp Business directamente desde la plataforma y automatizar procesos comerciales, sin necesidad de abandonar la App.

Antes de iniciar el proceso de conexión, asegúrate de cumplir con estos requisitos.

Conexión de cuentas de WhatsApp Business (App móvil)

En el Inbox de Escala puedes conectar una o varias cuentas de WhatsApp Business. El proceso se realiza a través de un flujo OAuth simplificado, escaneando un código QR desde la aplicación de WhatsApp Business en el teléfono.

Conectar una nueva cuenta de WhatsApp Business al inbox 

Este proceso te permite integrar una cuenta de WhatsApp Business vinculada a una app móvil con el Inbox de Escala.
1. Dirígete a Escala, ingresa al Inbox y haz clic en la pestaña de Configuración.
2. Haz clic en Editar sobre la tarjeta de WhatsApp, y luego en Agregar cuenta.
3. Si tienes sesión iniciada previamente, el sistema reconocerá el usuario en Meta Business Manager. De lo contrario, ingresa los datos de tu cuenta. Haz clic en Continuar y luego en Empezar.
4. Completa la información de tu empresa, seleccionando el portfolio comercial que quieras conectar y presiona Siguiente.
 Nota: Debes iniciar sesión desde una cuenta de Facebook que tenga acceso al portfolio comercial al que quieres conectar tu cuenta de WhatsApp Business.


5. En la siguiente ventana, elige la opción Conecta tu app de WhatsApp Business existente y haz clic en Siguiente.
6. Proporciona el número de teléfono que deseas vincular, incluyendo el indicativo del país, haz clic en Siguiente y luego confirma que estás conectando la cuenta correcta al portfolio comercial haciendo clic en Siguiente > Continuar. 
7. Por último, verás un código QR que debes escanear desde la app móvil de WhatsApp Business que deseas conectar, donde podrás migrar la información de tus chats de los últimos 6 meses.
8. Agrega el método de pago y haz clic en Finalizar. La cuenta de WhatsApp Business quedará creada y vinculada a Escala. Puedes verificarlo en Meta Business Manager, en el apartado de Cuentas de WhatsApp.

En caso de que desees conectar varias cuentas de WhatsApp Business de los miembros de tu equipo, ten en cuenta que:

  • La conexión de cada cuenta se realiza de forma individual, una a una.

  • Por practicidad, se sugiere que la conexión de cuentas de WhatsApp Business a Escala la realice el Administrador. En el proceso de conexión, cada usuario con una cuenta de WhatsApp Business en su teléfono móvil solo debe escanear el código QR desde la aplicación.

  • Una vez conectada, el Administrador tendrá acceso a los mensajes de todas las cuentas conectadas en el Inbox de Escala.

  • Si la conversación se asigna a un usuario en Escala, distinto a quien tiene la app de WhatsApp Business en el móvil, este nuevo propietario podrá atenderla desde el Inbox. No obstante, los mensajes seguirán siendo visibles en la aplicación móvil o la versión web de WhatsApp Business para quien tenga acceso a la línea.


Verifica que la conexión se realizó correctamente

1. Desde el Inbox, haz clic en la pestaña de Configuración.
2. Haz clic en Editar sobre la tarjeta de WhatsApp y verifica si la cuenta conectada previamente aparece en la lista de cuentas.
3. Después, puedes ingresar al listado de conversaciones > Filtros > Canal > WhatsApp Business. En este filtro, se reflejará la cuenta conectada en la lista de cuentas del mismo tipo.


Cómo eliminar una cuenta

Si deseas eliminar una de las cuentas conectadas al inbox, de tu canal de WhatsApp Business, debes tener presente lo siguiente:
  1. Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
  2. Al eliminar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de WhatsApp Business de Escala:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. Sobre la tarjeta de WhatsApp, presiona el botón Editar.
3. Se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de eliminar para desconectar la cuenta que desees.
4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.



Solución de problemas  

Durante el proceso de conexión de tus cuentas de WhatsApp, pueden surgir algunos inconvenientes. Aquí te presentamos soluciones a problemas frecuentes:
  1. QR no carga: Si el código QR no aparece o no carga, intenta refrescar la página de Escala y vuelve a intentar el proceso. A veces, simplemente continuar con los pasos puede resolver el problema si el QR no se renderizó correctamente.
  2. Número ya asociado: Si durante la conexión, el sistema indica que el número ya está vinculado a otro portfolio, una cuenta de WhatsApp (personal o Business) o una configuración de Cloud API, debes desvincularlo previamente de esa ubicación. Esto incluye eliminarlo de WhatsApp Messenger si estaba allí configurado.
  3. Información del negocio o sitio web inválida: Asegúrate de que toda la información de tu negocio en Meta Business Manager (nombre, dirección, sitio web) esté completa y sea válida. Un sitio web que no carga correctamente o está desactualizado puede causar fallos.
  4. Bloqueos en Meta Business Manager: Verifica que tu portafolio de negocio o la cuenta de WhatsApp no tengan ningún tipo de bloqueo o novedad por parte de Meta. 

Escenarios de interacción y su comportamiento

La integración gestiona la interacción de mensajes de forma fluida, replicando en el Inbox de Escala todos los mensajes enviados desde tu cuenta de WhatsApp Business. Pueden coexistir múltiples ventanas de conversación (servicio, marketing, utilidad) abiertas por mensajes desde Escala, cada una con sus propios tiempos y cobros, mientras que los mensajes enviados desde la aplicación se replican en Escala sin afectarlas.
  1. Caso 1. App inicia, luego Escala responde:
    1. Un usuario de tu negocio envía un mensaje de texto libre desde la aplicación móvil de WhatsApp Business.
    2. El cliente responde.
    3. Escala (vía Cloud API) responde luego del mensaje del cliente.
    4. Comportamiento: La conversación en Escala se abre cuando el cliente responde. Escala puede enviar mensajes sin costo dentro de las 24 horas de la respuesta del cliente. El mensaje enviado desde la aplicación no crea ventana de conversación, pero se replica en el Inbox de Escala.
  2. Caso 2. Escala inicia con plantilla, luego el Cliente y la App responden:
    1. Escala envía una plantilla (ej. autenticación o marketing).
    2. El cliente responde.
    3. Un usuario de tu negocio responde desde la aplicación móvil de WhatsApp Business.
    4. Comportamiento: La plantilla enviada desde Escala abre una ventana de conversación con costo. La respuesta del cliente permite continuar la conversación desde Escala sin costo adicional (dentro de 24h). Los mensajes enviados desde la aplicación no afectan la ventana abierta ni generan costo.
  3. Caso 3. Cliente inicia, luego la App y Escala responden:
    1. El cliente inicia la conversación.
    2. Un usuario de tu negocio responde desde la aplicación móvil de WhatsApp Business.
    3. Más tarde, un usuario de tu negocio responde desde Escala.
    4. Comportamiento: Se crea una ventana de soporte al cliente (sin cargo extra) con una duración de 24 horas desde que el cliente escribe. Los mensajes desde la aplicación no abren nuevas ventanas. Si Escala quiere responder fuera de las 24 horas, se debe abrir una nueva ventana con costo usando un mensaje de plantilla.

Costos de la integración WhatsApp Business

El cobro se rige por las tarifas estándar de la API de Meta y ocurre por cada conversación iniciada desde Escala, según la categoría de la plantilla utilizada o si se responde fuera de la ventana de 24 horas.
  1. Gratuito: 
    1. Los mensajes enviados desde la aplicación de WhatsApp Business, no generan ventanas de conversación ni cuentan para los límites de la API.
  2. Con Costo: siguiendo las tarifas estándar de la API de Meta.
    1. Mensajes enviados desde WhatsApp Business a través de Escala (vía Cloud API).
    2. Cada conversación abierta o continuada a través de Escala se categoriza y tarifa según las reglas de Meta (conversación de marketing, utilidad, autenticación o servicio).
    3. La respuesta de Escala a un mensaje del cliente fuera de la ventana de 24 horas, debe iniciar con una plantilla, cuyo envío tendrá costo. Sin embargo, puedes responder desde la app móvil de forma gratuita.
    4. El envío de plantillas desde Escala para iniciar una conversación genera un costo, según la categoría de la plantilla.


¿Estás listo para completar la misión en Escala?



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