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La misión: Aprende a preparar y cargar archivos en la base de conocimiento para que tus agentes de IA tengan la información necesaria.

Este documento te guiará en el proceso de creación y carga de archivos efectivos, asegurando que tus agentes tengan la información adecuada para cumplir con sus funciones.

 Importante: Cargar archivos en la base de conocimiento es opcional. Si no cargas ninguno, el agente responderá únicamente en función de las habilidades activadas y la información disponible en el CRM y el prompt configurado en la sección de instrucciones.

 

¿Qué es la base de conocimiento?

La base de conocimiento es un almacenamiento de archivos y documentos que puedes proporcionar a tu agente de IA para que consulte información específica cuando sea necesario durante una conversación.

¿Cómo utiliza el agente la base de conocimiento?

Es importante entender que el agente de IA no mantiene la información de la base de conocimientos activa y presente en cada interacción. En cambio, el agente consulta la base de conocimiento a demanda, es decir, solo cuando recibe preguntas puntuales de leads y clientes, y cuando sus instrucciones le indican específicamente que busque información relevante en los archivos cargados.

Puedes optar por utilizarla o no:

1. Sin la base de conocimiento: El agente solo utilizará la información y las habilidades proporcionadas por el CRM y el prompt.
2. Con la base de conocimiento: El agente accederá a los archivos que cargues y que le indiques para obtener información adicional útil para cada interacción.
   

¿Qué información incluir en la base de conocimiento?

Los archivos que subas deben contener información relevante, clara y útil que el agente pueda extraer y compartir en respuesta a las consultas de los usuarios. Te presentamos tres ejemplos que sirven de guía para estructurar y desarrollar la información que deben contener:

1. Información sobre tu empresa
   
1. Preguntas frecuentes generales
   
2. Información de contacto específica
2. Información sobre tus productos o servicios para la atención al cliente
   
1. Guías y manuales de usuario
   
2. Catálogos actualizados
   
3. Características y beneficios
   
4. Comparativas entre productos o planes
   
5. Listado de precios, descuentos o devoluciones
   
3. Información operativa
   
1. Horarios de atención
   
2. Sucursales o puntos de contacto
   
3. Métodos de pago aceptados
   
4. Procesos (por ejemplo, cómo contratar un servicio, cómo cancelar, etc.)
   

Para facilitar la comprensión y el uso por parte del agente, te recomendamos una estructura consistente en tus archivos:

Introducción:

1. Breve descripción del contenido del archivo y su propósito.
2. Instrucciones para el agente sobre cómo utilizar el archivo (ej: "Utiliza este archivo para responder preguntas sobre los precios de los productos").
   

Secciones principales:

1. Organiza la información en secciones lógicas y claramente delimitadas.
2. Utiliza títulos y subtítulos descriptivos.

Formato:

1. Aplica el mismo estilo de fuente y tamaño en todo el archivo.
   
2. Si tienes listados de precios o productos, se recomienda utilizar listas o tablas para presentar la información de forma clara y visualmente atractiva.
   

Usa títulos y subtítulos claros

1. Estructura los archivos con títulos, subtítulos y listas para que el agente comprenda mejor la información.
   
2. Evita textos largos sin organización.
   

Simplifica el lenguaje

1. Usa frases cortas y lenguaje directo, evitando ambigüedades y tecnicismos innecesarios. Especialmente si tus clientes no están familiarizados con ellos.
   
2. Incluye únicamente información relevante para las tareas del agente. Evita la información innecesaria o irrelevante.

Mantén los archivos actualizados

1. Si modificas precios, catálogos o procesos, actualiza el archivo en la base de conocimiento y reemplázalo. El agente no aprenderá de documentos desactualizados.
   
2. Establece un proceso para revisar y actualizar los archivos periódicamente.

Sube un archivo por tema

1. Los nombres de los archivos deben ser cortos, claros y representativos de su contenido (ej: "Catálogo de productos", "FAQs sobre envíos").
   
2. Evita nombres genéricos como “Documento1.pdf”. Usa títulos como “Precios servicios premium 2024”.
   
3. Las descripciones deben ser concisas y especificar el propósito o el tema principal del archivo. Ejemplo: "Información detallada sobre nuestros productos disponibles", "Respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes sobre los envíos".
4. No agrupes demasiada información en un solo archivo. Por ejemplo, no combines “precios”, “horarios” y “productos” en un único documento. Sube un archivo para cada tema y asigná el correspondiente en cada instrucción.
   

Revisa ortografía y formato

1. Asegúrate de que el archivo sea legible y bien formateado. Un error común es subir documentos mal redactados o con errores. El agente leerá el archivo tal como lo subiste. Revísalo antes de cargar.
   
2. Utiliza un formato de archivo adecuado: .pdf, .doc, .docx, .pptx, .xml, .txt, .html, .xlsx, .xls

 Importante: Actualmente, no se admiten links de sitios web externos, pero en futuras versiones sí será posible incluirlos en la base de conocimientos.

 

Ejemplo de configuración ideal

Supongamos que tienes una empresa de asesoría legal. Podrías subir los siguientes archivos a la base de conocimiento:

1. Servicios legales disponibles
   Descripción: Detalle de todos los servicios legales ofrecidos por la empresa
2. Honorarios 2024
   Descripción: Tabla de honorarios actualizada por tipo de asesoría

Y luego, en las instrucciones del agente podrías escribir:

“Si te consultan sobre servicios, responde usando @Servicios legales disponibles. Para consultas sobre precios, usa @Honorarios 2024. Si no sabes qué responder, asigna la conversación a @Mariana.”

¿Cómo cargar archivos a la base de conocimiento?

Hay dos formas de cargar archivos a la base de conocimiento:

1. Desde el apartado Bases de conocimiento
   

1. Haz clic en Crear para subir un nuevo archivo.

2. Completa los siguientes campos:

1. Nombre del archivo: Debe ser claro, breve y representativo. Ejemplo: Catálogo de productos 2024, Política de cancelación, Guía del agente IA.
   
2. Descripción: Resume en una frase el contenido del archivo. Este campo ayuda al sistema a comprender mejor el propósito del documento. Ejemplo: Listado completo de productos y precios actualizados.
   

3. Haz clic en Crear y, desde el listado, ingresa a la nueva base de conocimientos y sube o arrastra uno o varios archivos en alguno de estos formatos: .pdf, .doc, .docx, .pptx, .xml, .txt, .html, .xlsx, .xls

1. Desde la configuración de un agente
   

1. Dirígete al apartado Bases de conocimiento y marca el interruptor Habilitar base de conocimiento para activar esta opción en la configuración del agente.

2. Haz clic en Subir archivo y completa los campos Nombre del archivo y Descripción.

3. Luego, sube o arrastra un archivo que puede ser en cualquiera de los siguientes formatos: .pdf, .doc, .docx, .pptx, .xml, .txt, .html, .xlsx, .xls

4. Por último, haz clic en Crear.

Asigna archivos al agente

Es fundamental que indiques al agente cómo usar la información de los archivos en sus instrucciones. Para ello, haz lo siguiente:

1. Una vez que tengas los archivos cargados, selecciona manualmente los que cada agente debe utilizar. Esto lo haces marcando el checkbox correspondiente dentro de la lista de archivos disponibles.

2. Luego, haz mención de los archivos cuando redactes las instrucciones del agente. Utiliza el símbolo @ para referirte a los archivos que deseas que el agente consulte y ten cuenta lo siguiente:

1. Indica claramente qué información del archivo debe utilizar el agente. Ejemplo: Si el usuario pregunta por horarios, consulta la información en el archivo @Horarios de atención 2024.
   
2. Proporciona contexto sobre cuándo y cómo utilizar la información. Ej: "Usa el archivo 'FAQs sobre envíos' para responder preguntas sobre plazos de entrega, costos y políticas de devolución."