Mejores prácticas para la asignación y especialización de Agentes de IA

Mejores prácticas para la asignación y especialización de Agentes de IA

Usuarios autorizados: Administradores.
La misión: Optimiza el uso de agentes IA en Escala con la mejor estrategia de asignación y especialización.

Los agentes de inteligencia artificial (IA) de Escala permiten automatizar la atención al cliente de manera eficiente en múltiples canales del inbox, como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Sin embargo, es importante comprender cómo configurar estos agentes de manera óptima para evitar errores, mejorar la especialización de tus agentes y garantizar que tus procesos sean lo más eficiente posible.

Aquí te explicaremos cómo puedes configurar agentes de IA de acuerdo con la especialización de funciones o roles, para que puedas tomar decisiones informadas sobre si utilizar un solo agente o crear varios agentes especializados en distintos canales, productos o audiencias.

¿Cuándo crear un solo agente de IA o varios agentes especializados?

La decisión entre crear un solo agente o varios agentes, y cómo asignarlos a los canales y funciones,  depende de los procesos y tareas que necesitas automatizar y de la especialización que deseas para cada agente.

Opción 1: Un agente para todos los canales

Un agente único puede gestionar conversaciones en múltiples canales como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM. Esto puede ser útil si las interacciones son similares entre los canales. Por ejemplo:
  1. Si la interacción con los leads y clientes es muy parecida, sin importar el canal.
  2. Si no se requieren respuestas especializadas para cada canal o producto.
Ventajas
  1. Menos agentes a gestionar.
  2. Fácil de mantener.
  3. Configuración sencilla.
Recomendaciones
  1. Solo asigna un agente a varios canales si tus procesos y las instrucciones para cada canal son bastante similares.
  2. Asegúrate de que el agente sea capaz de adaptarse a las preguntas o solicitudes comunes a través de todos los canales.

Opción 2: Varios agentes especializados

Si tu proceso comercial y automatizaciones requieren especialización en las respuestas o funciones, es recomendable crear más de un agente. Por ejemplo, podrías crear:
  1. Un agente para Ventas: Especializado en responder consultas sobre productos, generar cotizaciones y gestionar la relación con leads.
  2. Un agente para Soporte: Encargado de atender dudas técnicas o resolver incidencias con los productos.
Ventajas
  1. Mayor especialización y precisión en las respuestas.
  2. Cada agente puede estar optimizado para un tipo específico de tarea o audiencia.
  3. Reducción de errores o confusión en las respuestas.
Recomendaciones
  1. Utiliza agentes especializados si las instrucciones o flujos difieren sustancialmente entre departamentos o áreas (por ejemplo, ventas vs. soporte).
  2. Asigna un agente a cada área para mejorar la calidad y eficiencia de las respuestas, evitando que un solo agente sea sobrecargado con tareas demasiado diversas.

Opción 3: Especialización por canal

También puedes optar por un agente especializado en un canal específico. Por ejemplo, un agente que solo interactúe en WhatsApp, otro solo en Facebook Messenger, etc.

Ventajas
  1. Mayor control sobre la interacción en cada canal.
  2. Se pueden crear instrucciones adaptadas a cada plataforma.
Recomendaciones
  1. Si los flujos de comunicación o las expectativas de los usuarios varían mucho entre los canales, esta puede ser una opción adecuada.
  2. Asegúrate de que las instrucciones sean lo suficientemente claras para evitar que los agentes realicen acciones que no son apropiadas para cada canal.

Mejores prácticas al crear agentes de IA 

Al crear y configurar tus agentes, es importante tener en cuenta las siguientes mejores prácticas:
  1. Evitar conflictos de agentes: No es recomendable tener dos agentes respondiendo a la vez en el mismo canal (WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram). Si esto sucede, el sistema podría generar un error para evitar respuestas contradictorias o inconsistentes.
  2. Claridad en los procesos y automatizaciones: Si decides usar múltiples agentes, asegúrate de que los flujos de trabajo no se crucen. Cada agente debe tener instrucciones claras, exclusivas y asignaciones de forma correcta, para saber qué hacer en una conversación y evitar interferencias. Por ejemplo: Si un agente se encarga de ventas, no debe entrar en las conversaciones de soporte y viceversa.
  3. Especialización y capacitación de los agentes: Al configurar más de un agente, asegúrate de entrenarlos de manera específica para el tipo de interacción que manejarán. Así, podrás aprovechar al máximo sus capacidades y asegurarte de que las respuestas sean pertinentes y precisas para los usuarios.
  4. Delegación de tareas entre agentes: En un futuro cercano, Escala permitirá delegar tareas entre agentes dentro de una misma conversación. Esto no es lo mismo que tener dos agentes respondiendo a la vez. La delegación permitirá que un agente pase una conversación a otro según la especialización requerida, lo que mejorará la eficiencia y evitará sobrecarga en un solo agente.

La configuración de agentes de inteligencia artificial en Escala es una herramienta poderosa para optimizar tu proceso comercial y de soporte. Ya sea que elijas un solo agente para varios canales o varios agentes especializados, es importante considerar la especialización de cada uno y las instrucciones que les des. Asegúrate de evitar conflictos entre agentes y organiza tus flujos de manera clara y eficiente para mejorar la experiencia de tus clientes.

Recuerda que cada negocio es diferente, por lo que lo más importante es que encuentres la configuración que mejor se adapte a tus necesidades y objetivos.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo es necesario pasar de tener 1 agente a tener 2? ¿Es un tema de capacidad o de funciones/instrucciones?
Principalmente es un tema de especialización, instrucciones y funciones. Si diferentes ramas de un flujo de conversación requieren instrucciones muy distintas, es mejor usar dos agentes y asignarles las conversaciones según la rama.

Ejemplo:
Si en una rama tienes que hablar de "peras" y en otra de "naranjas," es más limpio hacerlo con dos agentes diferentes, a los que puedes darles instrucciones específicas para cada tema.

Analógicamente:
Considera a los agentes como "empleados especializados." No utilizarías al mismo empleado para Ventas que para Soporte.


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