Usuarios autorizados: Administradores.

La misión: Aprende a configurar agentes de IA para atender comunicaciones que mejoren la interacción con tus clientes y automatizar acciones.

Los agentes de inteligencia artificial (IA) de Escala son bots que pueden interactuar con tus leads y contactos a través del inbox para optimizar tu proceso comercial.

Alcance de agentes IA en Escala

1. Responder preguntas de tus leads y contactos: a través de WhatsApp, Facebook e Instagram, según la información que le brindes para aprender.
2. Actualizar campos de contacto (predeterminados y personalizados): el agente actualiza la información según las respuestas obtenidas durante la conversación, solo si el lead está registrado como Contacto.
3. Dar información sobre los productos y/o servicios: el agente ofrece información según los datos disponibles en la lista de productos del CRM o en la base de conocimientos.
   
4. Enviar cotizaciones de los productos del CRM: el agente genera cotizaciones de texto simple a partir de los productos registrados y las envía solo por el inbox; no puede cotizar productos cargados en la base de conocimientos.
   
5. Crear oportunidades: el agente puede registrar oportunidades automáticamente con un contacto asociado, detectando la intención de compra y agilizando el proceso comercial.
6. Crear tareas: el agente puede crear tareas internas automáticamente en el CRM asociadas a un contacto, optimizando recordatorios y el seguimiento de acciones pendientes.
7. Asignar conversaciones por usuario, rol o equipos de tu cuenta Escala: el agente asigna conversaciones de forma equitativa a los usuarios, o a roles/equipos específicos para que sean atendidas personalmente, si brindas especificaciones sobre la asignación de chats.
8. Agendar citas a usuarios de Escala: el agente puede consultar la disponibilidad de los usuarios según el calendario de Escala CRM y agendar citas en el mismo.
   
9. Recibir y responder mensajes de voz: el agente puede escuchar e interpretar mensajes de audios y responder vía texto de forma adecuada.

 Importante: Si quieres conocer más sobre las capacidades que tienen los Agentes de IA, lee este artículo.

Pasos para crear un agente IA

1. Cargar la base de conocimientos (opcional)

2. Configurar un agente IA

Opción A. Crear un agente con asistente

Opción B. Crear un agente de forma manual

3. Probar el agente

4. Activar el agente con un flujo automatizado

Opción A: Configurar un agente IA con asistente

1. Primero, haz clic en el icono de Mi cuenta > Perfil y configuraciones.

2. Luego, dirígete al apartado de Empresa y selecciona Agentes IA.

3. Haz clic en Crear y dirígete a la barra lateral derecha y haz clic sobre la pestaña Asistente para empezar a chatear con el asistente.

4. Inicia la conversación indicando brevemente que quieres crear un agente. El Asistente te hará todas las preguntas necesarias para que definan las características e indicaciones para tu Agente IA. Procura responder cada una de las interrogantes del asistente para que realice una configuración que se ajuste a lo que deseas.

Opción B: Crea un agente IA de forma manual

Configuración inicial

1. Desde la pantalla de inicio de Escala, dirígete a Perfil y configuraciones >  Agentes IA y haz clic en Crear.

2. Asigna un nombre al agente y decide si estará habilitado o deshabilitado.

3. Luego, configura la función de Mensajes aprobados por humanos. Puedes:

1. Activar el interruptor de Mensajes aprobados por humanos para que solo se envíen si alguien de tu equipo lo hace. En este caso:
   
1. El agente recibe las conversaciones, escribe cada respuesta, pero no las envía.
   
2. Cada respuesta escrita por el agente queda en Draft/Borrador y a la espera de que un humano verifique lo que el agente sugiere responder y haga clic en el botón de Enviar. Además, el chat se posiciona en la parte superior del listado de chats para que veas fácilmente qué necesita aprobación para ser enviado.
3. Como los mensajes quedan en Draft, la persona que supervisa los mensajes puede editarlos antes de enviar, según lo que considere.
   

 Importante: Si estás configurando tu primer agente de Escala, te recomendamos activar esta opción para asegurarte de que el agente actúa y atiende a tu público tal y como lo deseas.

3. Desactivar el interruptor de Mensajes aprobados por humanos para que el agente responda y entable una conversación sin necesidad de que alguien supervise la interacción. En este caso:
   
1. El agente recibe las conversaciones, escribe, envía cada respuesta y conversa con el contacto, sin esperar por tu supervisión o la de cualquier persona de tu equipo.
   
2. El agente solo asigna las conversaciones a alguien de tu equipo si se lo indicaste en las instrucciones sobre el flujo de conversación.

Selecciona las habilidades del agente

Las habilidades del agente están relacionadas con la información del CRM. Al seleccionar alguna de estas, le das acceso a tu agente para interactuar con el CRM y utilizar la información registrada según se lo indiques.

También puedes configurar a tu agente para que consulte la base de conocimientos solo cuando sus instrucciones le indiquen buscar información relevante. Para ello, carga archivos externos a través de la base de conocimientos con la información que quieres que tu agente maneje y dale instrucciones claras para que aprenda sobre su función y su forma de interactuar.

Ten en cuenta que es posible elegir múltiples habilidades a la vez y solo debes hacer check en la que quieres asignarle. Actualmente, tienes las siguientes opciones:

1. Agendar citas: permite que el agente coordine reuniones con tus leads y clientes, verificando la disponibilidad de tu equipo y agendando citas en la fecha y hora más conveniente. Al elegir esta habilidad el agente podrá: 
   • Verificar horarios disponibles de tu equipo para ofrecer opciones de citas.
   • Agendar citas en la mejor fecha y hora, según la disponibilidad y las preferencias del lead.
   • Crear actividades y confirmar la reunión automáticamente.
   
   
2. Precalificar leads: permite que el agente identifique si un lead cumple con el perfil ideal de tu cliente y lo clasifique según su origen e información relevante. Con esta habilidad, el agente podrá:
   • Hacer preguntas clave para precalificar, determinando el nivel de interés y la idoneidad del lead. 
   • Guardar información en los campos del contacto, incluyendo los campos predeterminados y personalizados.
3. Enviar cotizaciones e información de productos: permite que el agente comparta información sobre tus productos o servicios y envíe cotizaciones sencillas, según el interés del lead o contacto. Al activar esta habilidad, el agente podrá:
   • Enviar cotizaciones de productos o servicios, únicamente a través del inbox. El agente no enviará cotizaciones por correo electrónico.
     

Especifica las instrucciones

Las instrucciones son la clave para definir cómo debe comportarse tu agente de IA, incluyendo saludos y respuestas específicas. También es necesario indicar el estilo de comunicación y las acciones que debe realizar. 

 Nota: Te sugerimos crear las instrucciones con el asistente para tener mayor precisión y asertividad en estas indicaciones. Esto determina cómo se comporta tu agente al interactuar con el público. Si prefieres crearlas manualmente, ten en cuenta la siguiente explicación.

Las instrucciones funcionan de la siguiente manera:

• Plantillas predefinidas: Escala ofrece plantillas de instrucciones basadas en las habilidades seleccionadas (agendar citas, pre-calificar leads, productos y cotizaciones). Estas plantillas sirven como punto de partida y se adaptan a las habilidades activadas. 
• Personalización completa: Edita y personaliza las instrucciones para adaptar el comportamiento del agente a tus necesidades específicas. Esto incluye la capacidad de especificar a qué usuarios o equipos delegar conversaciones. Cuando el agente delega y se mencionan múltiples usuarios, la conversación se distribuye de forma equitativa entre los usuarios designados. Al delegar una conversación, el contacto asociado también es asignado automáticamente como dueño de la conversación, asegurando la coherencia en la asignación del CRM.
• Integración con la base de conocimiento: Las instrucciones permiten indicar cómo el agente debe utilizar los archivos que cargas en la Base de conocimiento. Esto te permite proporcionar información adicional al agente sobre tu empresa, productos o cualquier otro tema relevante. 
• Iteración y ajuste: Es posible que necesites realizar varias iteraciones y pruebas para ajustar las instrucciones y lograr el comportamiento deseado del agente. La experimentación y el ajuste continuo son clave para optimizar el rendimiento del agente. 

Para configurar las instrucciones, sigue estos pasos:

1. Haz clic en el botón Generar instrucciones para crear una plantilla basada en las habilidades seleccionadas. Solo ten en cuenta que las plantillas se generan dinámicamente según las habilidades seleccionadas.

2. Revisa la plantilla y ajusta las instrucciones según tus necesidades. Puedes agregar, modificar o eliminar instrucciones.

3. Utiliza las instrucciones para indicar cómo el agente debe utilizar los archivos de la Base de conocimiento, estas son fundamentales para que se utilice la información proporcionada correctamente. Por ejemplo, puedes especificar que el agente responda preguntas basándose en un archivo de catálogo de productos o que utilice un archivo de horarios de atención para responder consultas.

4. Si en las instrucciones quieres hacer referencia a campos de contacto, usuarios de Escala y bases de conocimiento, debes mencionarlos con un @ teniendo en cuenta que cada uno tiene un color diferente:

1. Los campos del CRM que menciones, tienen una etiqueta azul.
2. Los usuarios de Escala que menciones, tienen una etiqueta roja.
3. Las bases de conocimiento que menciones, tienen una etiqueta verde.
   

5. Para volver a la plantilla predeterminada, haz clic en el botón Restablecer instrucciones.

Determina la personalidad y el idioma

1. Selecciona el tono y el estilo de comunicación del agente. Este puede ser: alegre, optimista, imperativo, atrevido, formal, informal, respetuoso, sarcástico, humilde, directo, gracioso, apasionado, calmado, serio, amable, simple, informativo, persuasivo o amigable.

2. Elige el idioma del agente. Este puede ser:

1. Español
   
2. Inglés
   
3. Detectar y utilizar: permite al agente detectar cualquier idioma y responder en el mismo.
   

4. Crea una automatización para activar a tu agente

Para que un agente de inteligencia artificial atienda las conversaciones en el inbox e interactúe desde tu cuenta, necesitas:

1. Un agente creado, configurado y habilitado.
   
2. Una automatización donde se le asignen las conversaciones nuevas al agente. De lo contrario, aunque el agente esté habilitado, este no tomará las conversaciones en el inbox de Escala.

A continuación, te explicamos cómo puedes programar una automatización para activar tu agente.

Selecciona el evento de inicio

1. Una vez que el agente esté habilitado correctamente, dirígete a Automatización > Crear > Crear desde cero.

2. Haz clic en Configurar evento de inicio y elige un evento de inicio de Contacto relacionado a las conversaciones del inbox. Por ejemplo, podríamos elegir:

1. Conversación abierta por mensaje recibido vía Inbox
   
2. Conversación abierta por mensaje recibido vía WhatsApp
   
3. Conversación abierta por mensaje recibido vía Facebook Messenger
   
4. Conversación abierta por mensaje recibido vía Instagram

3. Para este ejemplo, elegimos la opción b. 

4. Luego, haz clic en Guardar. 

Agrega las acciones

En una automatización para asignar chats al agente, se recomienda guardar el contacto antes de asignar la conversación. Al guardar automáticamente contactos de WhatsApp, Facebook e Instagram, permites que el agente realice acciones en el CRM. 

Si no guardas el contacto de forma manual o automática antes de asignar la conversación al agente, este solo podrá responder mensajes, pero no podrá actualizar los campos de información de tus entidades.

 Importante: Ten en cuenta que el agente no tiene la capacidad de guardar contactos en el CRM. El agente solo puede actualizar campos de información.

A continuación, te mostramos cómo asignar una conversación automáticamente a un agente de IA:

1. Agrega la Acción de Crear/Asociar contacto, elige si quieres que los contactos nuevos se guarden como Marketing o No marketing, y haz clic en Guardar.

2. Añade la Acción de Iniciar conversación con Agente IA. 

3. Después, señala cuál es el agente que atenderá las conversaciones que ingresen en el flujo y haz clic en Guardar.

Guarda y habilita tu flujo

1. Al terminar de configurar tu automatización, asigna un nombre para el flujo haciendo clic sobre Nuevo flujo.

2. Luego, haz clic en Deshabiltado y elige Habilitar.

3. Por último, haz clic en Guardar.

4. Al activar el flujo, tu agente comenzará a atender los mensajes que recibas a través del inbox, siempre que las conversaciones cumplan las condiciones del evento de inicio.