Cómo administrar correctamente tus plantillas de WhatsApp API y evitar el Spam
Usuarios autorizados: Administradores.
La misión: Aprende a gestionar eficazmente tus plantillas de WhatsApp API en Escala y evita prácticas de spam.
En Escala, el uso adecuado de las plantillas de WhatsApp es crucial para una comunicación efectiva.
En este artículo encuentras:
- Tipos de plantillas de WhatsApp API
- Uso correcto de las plantillas
- Cómo evitar caer en spam por el uso de plantillas de marketing
- Políticas de contenido y calidad de los mensajes de Meta
- Mejores prácticas para la administración de plantillas
Tipos de plantilla de WhatsApp API
Meta clasifica las plantillas de mensajes de WhatsApp API en tres categorías principales:
- Plantillas de marketing: Diseñadas para promocionar o informar sobre tu negocio, productos, servicios o cualquier mensaje que no esté relacionado con la utilidad o la autenticación.
- Ejemplos: Mensajes de bienvenida generales, newsletters con novedades, ofertas especiales, anuncios de cupones o descuentos, difusión de catálogos, información sobre nuevos horarios de la tienda.
- Plantillas de utilidad: Utilizadas para facilitar transacciones, proporcionar actualizaciones de cuentas, gestionar pedidos o atender solicitudes directas de los clientes. Su objetivo es dar continuidad a un proceso o servicio iniciado por el usuario, ayudando a mantener una comunicación útil y relevante.
- Ejemplos: Confirmaciones de pedidos, notificaciones sobre la actividad de la cuenta, recibos de compra, recordatorios de citas o eventos en los que el usuario se registró, avisos de facturación.
- Identificadores clave: Estas plantillas a menudo contienen frases como "dar continuidad a tu interés", "confirmación de tu pedido", "según tu registro", etc.
- Plantillas de autenticación: Empleadas para enviar códigos de un solo uso (OTP) que los clientes utilizan para autenticar transacciones o iniciar sesión en sus cuentas.
- Ejemplos: Códigos de verificación de inicio de sesión, códigos de recuperación de cuenta.
Uso correcto de las plantillas
Es vital utilizar cada tipo de plantilla según su propósito designado:
- Las plantillas de utilidad y autenticación están permitidas para iniciar conversaciones con clientes fuera de la ventana de 24 horas, siempre y cuando estén relacionadas con una interacción o solicitud previa del usuario. Estas son esenciales para mantener una comunicación útil y segura con tus clientes, y generalmente tienen mejor aceptación.
- Las plantillas de marketing solo pueden utilizarse para iniciar conversaciones con clientes que hayan optado por recibir este tipo de mensajes o dentro de la ventana de 24 horas posterior a la última interacción del cliente. Enviar demasiados mensajes promocionales sin que el cliente lo haya solicitado puede considerarse spam, lo que afecta la calidad de tus mensajes y la reputación de tu número.
- Recomendamos solicitar permiso a tus clientes: envía plantillas de marketing si tienes su consentimiento explícito y si han interactuado contigo en las últimas 24 horas o han iniciado la conversación.
Cómo evitar caer en spam por el uso de plantillas de marketing
El envío de plantillas de marketing fuera de las directrices establecidas por Meta puede tener consecuencias negativas para la calidad de tus mensajes y la reputación de tu cuenta:
- Baja calidad del mensaje: Meta evalúa la calidad de tus mensajes basándose en la retroalimentación de los usuarios. El envío de mensajes no solicitados o irrelevantes puede resultar en una baja calificación de calidad.
- Límites de envío: Una mala reputación puede disminuir la cantidad de mensajes que puedes enviar y afectar tu relación con los clientes.
- Bloqueos y denuncias: Los usuarios pueden bloquear o denunciar tu número si reciben mensajes de marketing no deseados, lo que impacta negativamente tu reputación.
- Desactivación de plantillas: Meta puede desactivar automáticamente las plantillas de marketing que reciban comentarios negativos o infrinjan sus políticas, impidiendo su uso hasta que la calidad mejore.
- Restricciones en el envío: Una baja calidad general de los mensajes puede llevar a limitaciones en la cantidad de mensajes que puedes enviar.
La calidad de tus mensajes se evalúa en función de cómo los reciben tus clientes: bloqueos, denuncias o comentarios negativos afectan tu calificación y límites de envío. Revisa regularmente el estado de tus plantillas y ajusta tu estrategia si notas una caída en la calidad o en la interacción.
Políticas de contenido y calidad de los mensajes de Meta
Además del tipo de plantilla, el contenido de tus mensajes debe cumplir con las Políticas de comercio de WhatsApp y la Política de WhatsApp Business. Algunos aspectos clave a considerar:
- Contenido prohibido: Evita promocionar bienes o servicios prohibidos. Esto incluye ofertas engañosas, amenazas, contenido abusivo o que pueda considerarse spam. Puedes leer un resumen en nuestro artículo Condiciones para integrar y usar WhatsApp API correctamente.
- Información sensible: No solicites identificadores confidenciales (números de tarjetas de pago completos, números de identificación nacional, etc.).
- Contenido abusivo o amenazante: No envíes mensajes amenazantes o abusivos.
- Calidad del mensaje: La calidad se basa en la recepción de los mensajes por parte de los usuarios (bloqueos, denuncias). Monitorea la calidad de tus plantillas en el Administrador de WhatsApp.
Si quieres leer un resumen de las categorías de contenido y negocios generalmente prohibidas por WhatsApp, lee nuestro artículo Condiciones para integrar y usar WhatsApp API correctamente en el apartado Políticas de WhatsApp.
Mejores prácticas para la administración de plantillas
- Segmenta tus audiencias: Envía plantillas de marketing solo a usuarios que hayan dado su consentimiento explícito para recibir este tipo de comunicaciones.
- Personaliza tus mensajes: Utiliza las variables de las plantillas para ofrecer mensajes relevantes y personalizados.
- Respeta la ventana de 24 horas: Aprovecha la ventana de 24 horas para enviar mensajes de formato libre o plantillas de marketing a usuarios que hayan interactuado contigo recientemente.
- Monitorea la calidad: Revisa regularmente la calidad de tus plantillas en el Administrador de WhatsApp y toma medidas si la calificación es baja.
- Utiliza plantillas de utilidad para la continuidad: Prioriza las plantillas de utilidad para dar seguimiento a interacciones o solicitudes de los usuarios fuera de la ventana de 24 horas.
- Sé transparente: Informa claramente a los usuarios sobre el tipo de mensajes que recibirán y cómo pueden optar por no recibirlos.
Administrar tus plantillas de WhatsApp API de manera responsable y de acuerdo con las políticas de Meta es fundamental para una comunicación efectiva y para mantener una buena reputación. Prioriza la calidad y la relevancia de tus mensajes, y utiliza cada tipo de plantilla según su propósito para evitar el spam y asegurar una experiencia positiva para tus clientes.
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