Plantillas de WhatsApp: Creación, aprobación y buenas prácticas

Plantillas de WhatsApp: Creación, aprobación y buenas prácticas

Usuarios autorizados: Administradores.
La misión: Crear plantillas de WhatsApp efectivas, obtener su aprobación en Meta Business y aplicarlas correctamente en Escala para comunicaciones automatizadas, evitando caer en prácticas de spam.

Las plantillas de mensajes de WhatsApp son útiles para que tu empresa envíe mensajes estructurados a los contactos que te hayan dado su consentimiento. Este documento te guiará paso a paso en cómo generar y sincronizar una plantilla para interactuar con tus prospectos y clientes.

 Importante: Todas las plantillas se crean desde Meta Business y deben pasar por un proceso de revisión y aprobación de Meta Business antes de usarlas. Consulta las Normas para plantillas de mensajes para una configuración exitosa. Además, puedes estimar los costos de plantillas aquí. 

1. Fundamentos y tipos de plantilla

Para que puedas iniciar conversaciones automatizadas con tus contactos a través de WhatsApp, es obligatorio utilizar una plantilla preaprobada por Meta Business. Es fundamental clasificar correctamente la intención de cada plantilla antes de crearla:

  1. Plantillas de marketing: Diseñadas para promocionar o informar sobre tu negocio, productos, servicios o cualquier mensaje que no esté relacionado con la utilidad o la autenticación.
    1. Ejemplos: Mensajes de bienvenida generales, newsletters con novedades, ofertas especiales, anuncios de cupones o descuentos, difusión de catálogos, información sobre nuevos horarios de la tienda.
  2. Plantillas de utilidad: Utilizadas para facilitar transacciones, proporcionar actualizaciones de cuentas, gestionar pedidos o atender solicitudes directas de los clientes. Su objetivo es dar continuidad a un proceso o servicio iniciado por el usuario, ayudando a mantener una comunicación útil y relevante.
    1. Ejemplos: Confirmaciones de pedidos, notificaciones sobre la actividad de la cuenta, recibos de compra, recordatorios de citas o eventos en los que el usuario se registró, avisos de facturación.
    2. Identificadores clave: Estas plantillas a menudo contienen frases como "dar continuidad a tu interés", "confirmación de tu pedido", "según tu registro", etc.
  3. Plantillas de autenticación: Empleadas para enviar códigos de un solo uso (OTP) que los clientes utilizan para autenticar transacciones o iniciar sesión en sus cuentas.
    1. Ejemplos: Códigos de verificación de inicio de sesión, códigos de recuperación de cuenta.

2. Creación de plantillas en Meta Business Manager

Todas las plantillas deben crearse y pasar por un proceso de revisión y aprobación directamente en Meta Business.

A. Ingreso y Configuración Inicial

1. Entra a la página de Meta Business Manager e inicia sesión desde la cuenta con la que administras tu empresa. Ten en cuenta que debes tener creada una cuenta en la plataforma de Meta Business.
2. Puedes acceder al administrador de plantillas de diferentes maneras:
  1. Opción 1: Abre a la pestaña de Cuentas de WhatsApp, elige la cuenta a la que deseas crear plantillas y haz clic en haz clic en Administrador de WhatsApp. Por último, haz clic en Administrar plantillas.

  1. Opción 2: Haz clic en el Menú de Todas las herramientas > Inicio de ayuda para empresas. Luego elige la cuenta para la que quieres crear las plantillas y finalmente haz clic en Administrar plantillas. Es importante que verifiques desde qué cuenta de WhatsApp estás accediendo para hacer la configuración de forma exitosa.

3. En cualquiera de las dos formas, accederás al apartado del menú lateral izquierdo Plantillas de mensajes > Administrar plantillas y haz clic en Crear plantilla.
 Nota: En caso de que tengas varias cuentas de WhatsApp Business, puedes usar el menú desplegable en la esquina superior derecha para elegir la cuenta en la que quieres crear la plantilla.



B. Personaliza tu plantilla de WhatsApp en Meta

1. Para personalizar tu plantilla de mensaje, lo primero que debes hacer es elegir la categoría de tu plantilla, que puede ser de:
  1. Marketing: para enviar promociones y anuncios personalizados o mensajes vinculados al catálogo y productos de tu negocio.
  2. Utilidad: para gestionar comunicaciones sobre transacciones, cuentas, pedidos o solicitudes de clientes.
  3. Autenticación: para enviar códigos de acceso de un solo uso para autenticar una transacción.
2. En este caso, crearemos una plantilla de marketing y seleccionaremos la opción Personalizado. Haz clic en Siguiente.



3. Luego, elige el nombre e idioma de tu plantilla.
 Nota: Al crear el nombre, ten en cuenta que solo debes utilizar minúsculas, números y guiones bajos. No utilices el formato que inicia por SAMPLE_ejemplo_plantilla, ni configures mensajes con campos dinámicos al iniciar y al finalizar un mensaje, las plantillas que inicien con ambos formatos no serán sincronizadas con tu cuenta Escala.  
4. Define el tipo de encabezado que puede ser Ninguno (y escribir el cuerpo de mensaje normal), o bien, elegir una imagen, video, documento o ubicación como encabezado.


5. Define el cuerpo del mensaje, incluyendo las variables.
  1. Variables en plantillas: Meta soporta ahora dos tipos de variables para personalizar tus mensajes:
    1. Numéricas: Variables tradicionales que se rellenan en orden: Por ejemplo:   {{1}}, {{2}}
    2. De nombre: Nuevas variables que permiten que elijas un nombre descriptivo para ellas. Por ejemplo: {{order_id}}, {{customer_name}}, {{estatus_name}}
 Importante: Escala soporta ambos tipos de variables y las mostrará dinámicamente según la plantilla seleccionada. Asegúrate de que el formato de las variables sea correcto en Meta (Ej. {{variable_name}} en minúsculas, con guiones bajos y sin espacios).

6. De manera opcional, también puedes añadir un pie de página en la parte inferior del mensaje o añadir un botón.
 Nota: Los botones con enlaces externos o URL no son elegibles para la opción Resultado de acción anterior (Decisiones) en automatizaciones Escala. 
7. Por último, haz clic en Enviar para revisión y presiona Confirmar. Desde ese momento, tu plantilla de mensaje estará en revisión y podrás ver el estado en Plantillas de mensajes.


 Importante: Para una correcta configuración de flujos con envíos de plantillas, ten en cuenta nuestro tutorial Cómo evitar posibles errores de envíos de WhatsApp a través de flujos. 

3. Estrategia y calidad: Evitando el spam y recategorizaciones

El uso inadecuado de las plantillas puede afectar la calidad del mensaje y la reputación de tu número, lo que puede resultar en límites de envío o la desactivación de tus plantillas por parte de Meta.

A. Uso correcto y prevención de spam

El envío de plantillas de marketing fuera de las directrices establecidas por Meta puede tener consecuencias negativas para la calidad de tus mensajes y la reputación de tu cuenta:
  1. Consentimiento explícito: Siempre envía plantillas de Marketing solo si el cliente ha optado por recibir ese tipo de comunicaciones. Los mensajes no solicitados son la causa principal de las denuncias por spam.
  2. Ventana de 24 horas: Utiliza la ventana de 24 horas (después de la última interacción del cliente) para enviar mensajes de formato libre o plantillas de Marketing.
  3. Contenido Prohibido: Evita promocionar bienes/servicios prohibidos (consulta las Políticas de comercio de WhatsApp) o solicitar identificadores confidenciales (números de tarjeta de pago, DNI, etc.).
  4. Monitoreo: La calidad de tus mensajes se evalúa según los bloqueos, denuncias o comentarios negativos. Revisa regularmente el estado de tus plantillas en el Administrador de WhatsApp.
    1. Baja calidad del mensaje: Meta evalúa la calidad de tus mensajes basándose en la retroalimentación de los usuarios. El envío de mensajes no solicitados o irrelevantes puede resultar en una baja calificación de calidad.
    2. Bloqueos y denuncias: Los usuarios pueden bloquear o denunciar tu número si reciben mensajes de marketing no deseados, lo que impacta negativamente tu reputación.
    3. Desactivación de plantillas: Meta puede desactivar automáticamente las plantillas de marketing que reciban comentarios negativos o infrinjan sus políticas, impidiendo su uso hasta que la calidad mejore.
    4. Límites de envío: Una mala reputación y baja calidad general de los mensajes puede disminuir la cantidad de mensajes que puedes enviar y afectar tu relación con los clientes.

B. Buenas prácticas para plantillas de utilidad

Las plantillas de utilidad tienen mayor entregabilidad y confianza del usuario. Si creas una plantilla de utilidad, asegúrate de:
  1. Intención clara: El mensaje debe confirmar, notificar o recordar algo que el usuario espera.
  2. Lenguaje neutro: Evita llamadas promocionales o superlativos.
  3. Coherencia: Envía la plantilla solo después de una acción del usuario (compra, reserva, registro).
  4. Brevedad: Máximo 1024 caracteres; usa solo las variables necesarias.

C. Gestión de recategorización

Meta puede recategorizar tus plantillas si detecta contenido promocional, cambios de política o un aumento de quejas. Si esto ocurre:
1. En el panel, localiza el cintillo que indica recategorización o ve a Review category updates en Business Support Home.
2. Selecciona la plantilla y haz clic en Solicitar revisión.
3. En el formulario, explica brevemente su función (confirmación, recordatorio) e incluye ejemplos con variables.
4. Meta suele responder en minutos u horas, pero podría demorar hasta 2 días.
5. Si no recibes respuesta en 3 días, reenvía la solicitud o contacta al soporte de tu proveedor.

Sincronización de plantilla con Escala 

Una vez que Meta aprueba tu plantilla, debes sincronizarla con Escala para que aparezca en el módulo de Automatizaciones:
1. Dirígete a Escala para sincronizar las plantillas. Haz clic en el icono de Inbox > Configuración.
2. Después, haz clic en la tarjeta de WhatsApp y selecciona la cuenta conectada para la que creaste las plantillas.
3. Dirígete a la pestaña de Plantillas.
4. Por último, haz clic en el botón Sincronizar plantillas y espera unos segundos.
De esta forma, las plantillas de Meta se reflejarán en tu listado de plantillas en Escala para que las uses como prefieras. En caso de que no aparezcan las plantillas luego de un minuto, puedes refrescar la página para que se actualice.
 Nota: Para plantillas con variables, Escala mostrará dinámicamente el nombre y nomenclatura de cada variable (ej. {{1}} o {{order_id}}) para que puedas rellenarlas con campos de tu CRM.

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