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La misión: Conoce el funcionamiento de Instagram DM en el inbox de Escala

La omnicanalidad del inbox en Escala permite atender los mensajes directos (DM) de cuentas de empresa y comerciales de Instagram. Con esto, desde el inbox será posible: 

1. Tener hasta 10 cuentas de empresa o de creador conectadas a Escala.
2. Enviar respuestas automáticas a partir de los mensajes recibidos de Instagram (IG).
   
3. Automatizar el envío de plantillas aprobadas por Meta para prospectar, perfilar y segmentar leads (disponible en próximas versiones).
   
4. Distribuir las conversaciones de manera equitativa entre los usuarios de tu cuenta Escala, para que sean atendidas manualmente.
   
5. Identificar cuando un mensaje proviene de algún anuncio de Instagram.
6. Asociar usuarios de IG y crear contactos manualmente en el CRM para realizar un seguimiento oportuno.
   

Conceptos básicos e información general

Al conectar el DM de Instagram a tu cuenta de Escala, es importante que conozcas algunos conceptos básicos.

1. Los canales son el medio por el que se realiza una interacción a través de mensajes que pueden transmitirse de distintas formas. En el inbox de Escala, Instagram DM es un canal.
   
2. Las cuentas provienen de cada canal y son el recurso individual y personalizado que cada usuario podrá utilizar para enviar y recibir mensajes. En el inbox de Escala cada cuenta profesional de IG es una cuenta. En el inbox de Escala se pueden conectar hasta diez (10) cuentas.

 Importante: Todas las cuentas a utilizar en el inbox de Escala deben ser de empresa o de creador. En la actualidad, Meta no permite conectar cuentas personales.

1. Una Conversación de IG en el inbox es una ventana abierta con un lead o contacto específico que puede incluir múltiples mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico, y todos pertenecen a una misma interacción con el contacto. Si quieres conocer más detalles sobre conversaciones, haz clic aquí.

1. Los mensajes de IG en el inbox son las unidades individuales que componen una conversación. Cada mensaje puede ser un texto, una imagen, un video, un documento enviados en un momento determinado. Los mensajes del inbox son como cada ladrillo que construye una conversación.
   

Costo por conectar Instagram DM con Escala

Con el Addon del inbox de Escala puedes conectar una cuenta por cada canal, es decir, puedes conectar una cuenta de empresa o de creador de Instagram. Si quieres agregar más de una, estas tendrán un costo adicional y podrás conectar hasta diez cuentas.

Si quieres conocer más detalles sobre cómo adjuntar archivos desde el inbox de Escala, haz clic aquí.

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.

2. Sobre la tarjeta de Instagram, presiona el botón Conectar.

3. A continuación, se abrirá una ventana emergente para que inicies sesión en tu cuenta de IG y haz clic en Continuar. En caso de que hayas vinculado previamente otra cuenta de Meta, debes hacer clic en Permitir para seguir compartiendo información sobre esa cuenta.

4. Luego, se cerrará la ventana y se actualizará tu pantalla del Inbox.

5. Seguidamente, dirígete a la pestaña de Conversaciones y presiona la lista desplegable superior donde se agrupan todas las cuentas conectadas. Allí, debe reflejarse la cuenta de Instagram que conectaste al inbox de Escala. 

 Importante: Si quieres vincular varias cuentas de Instagram al inbox Escala, debes conectar una página a la vez. Luego de realizar el procedimiento de conexión de una, debes repetir el procedimiento con la siguiente. Recuerda que al conectar más de una cuenta, debes pagar un precio adicional por cada una.

 

Si deseas eliminar una de las cuentas conectadas al inbox, de tu canal de Instagram, debes tener presente lo siguiente:

1. Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
   
2. Al eliminar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
   
3. Posteriormente, no habrá forma de recuperar las conversaciones y el historial correspondiente a la cuenta eliminada.
   

A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de Facebook de Escala:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.

2. Sobre la tarjeta de Instagram, presiona el botón Editar.

3. A continuación, se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de desvincular para desconectar la cuenta de IG que desees.

4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.

Cómo funciona Instagram en el inbox

Aunque desde la vista general del inbox de Escala se muestran las conversaciones de todas las cuentas, hay políticas de uso establecidas por Meta para cada canal (WhatsApp, Facebook, Instagram). Estas reglas son las que rigen las interacciones y el comportamiento de cada cuenta y canal conectado a Escala. En este apartado, te brindamos algunos datos útiles sobre el uso del inbox para atender las conversaciones provenientes de Instagram.

Intervalo estándar para enviar mensajes de IG desde Escala

El intervalo estándar para enviar mensajes de IG es el período de 24 horas en el que tienes permitido enviar un mensaje a una persona. Cuando una persona envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram o inicia una conversación a través del plugin web, tu app dispone de un plazo de 24 horas para enviar un mensaje que puede incluir contenido promocional.

A continuación, te mostramos todas las formas posibles en las que un usuario puede iniciar el intervalo estándar de 24 horas para el envío de mensajes:

1. Una persona envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram
2. Una persona hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación
   
3. Una persona hace clic en un anuncio de clic a Messenger y luego envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram
   
4. Una persona hace clic en un enlace de ig.me que la lleva a una conversación anterior entre la persona y la cuenta profesional de Instagram
5. Una persona reacciona a un mensaje, como un mensaje de marketing
   
6. Una persona comenta una publicación en tu cuenta profesional de IG
   

Si quieres conocer más detalles, haz clic aquí.

Tipos de mensajes de Instagram que puedes enviar desde Escala

Actualmente, para poder enviar mensajes de Instagram a una persona a través del inbox de Escala, es necesario que la persona inicie la conversación. Existen varios tipos de mensajes que puedes enviar, siempre que cumplan con políticas y normas de Meta que establecen qué tipo de contenido y bajo qué condiciones se pueden enviar, teniendo en cuenta las preferencias del destinatario.

Según Meta, se admiten 3 tipos principales de mensajes:

1. Respuesta: el mensaje que envíes es una respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar para el envío de mensajes.
   
2. Actualizaciones: el mensaje se envía de manera proactiva y no como respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar de envío de mensajes.
   
3. Mensaje etiquetado: que se envía fuera del intervalo estándar para el envío de mensajes. Este mensaje debe incluir una etiqueta que coincida con el caso de uso permitido y debe incluir contenido no promocional.

También existen los mensajes de marketing, que permiten que una cuenta profesionald de IG o una página de FB envíe mensajes fuera del intervalo de mensajes estándar (24 horas) a las personas que dieron su permiso y que están interesadas en tu negocio. Para poder enviar mensajes de marketing es necesario que:

1. Solicites permiso a tus destinatarios para enviárselos.
   
2. Cumplas los requisitos y las limitaciones para enviar solicitudes.
   
3. Sepas cómo crear y enviar solicitudes de permiso para mensajes de marketing.
   

Ingresa aquí para conocer los requisitos y pasos a seguir para enviar mensajes de marketing de IG a través del inbox, teniendo en cuenta que estos están sujetos a cambios por Meta. Te sugerimos realizar una revisión periódica para estar al día con su funcionamiento.

 Importante: Los mensajes de marketing son una función premium opcional que actualmente se puede utilizar de manera gratuita. Sin embargo, Meta tiene previsto cobrar por su envío en el futuro. Por lo tanto, debes estar atento a los próximos anuncios y actualizaciones de Meta. 

Adicionalmente, en la API de mensajería de Instagram existen los mensajes de noticias y respuestas privadas. Si quieres conocer todos los detalles al respecto, ingresa aquí.

Con los mensajes provenientes de Instagram, el proceso de registro de contactos es similar. Esto quiere decir que cuando los usuarios de Instagram escriben por primera vez al inbox, únicamente se pueden identificar y guardar en el CRM de manera manual. Desde automatizaciones, no es posible registrar a un contacto proveniente de Instagram por dos razones:

1. En Escala se identifican los contactos principalmente por correo electrónico y número de teléfono. En cambio, los usuarios que escriben al inbox desde Instagram se identifican por nombre de usuario. Escala no puede identificar si un usuario que escribe de Instagram ya está registrado en el CRM con email o teléfono, lo que quiere decir que no se registran automáticamente para evitar tener a la misma persona guardada dos veces en el CRM con ID diferente.
2. La información proveniente de Instagram no es tan completa para realizar el registro, pues no se obtiene email o teléfono del usuario, para mapear campos y detectar posibles duplicaciones de contactos.
   

Por estas razones, debes guardar a los contactos provenientes de Instagram manualmente. Una vez los guardes la primera vez, Escala los podrá reconocer las próximas veces que escriban.

Mejores prácticas para registrar contactos de Instagram DM en Escala CRM y evitar duplicados

1. Solicitar información clave al inicio de la conversación
   

1. Automatiza una respuesta inicial: Configura un mensaje de bienvenida para que se envíe automáticamente a los nuevos usuarios de Instagram. En este mensaje, solicita amablemente su nombre, email y/o número de teléfono. Por ejemplo: "¡Hola! Te damos la bienvenida a [Nombre de tu empresa]. Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme tu nombre y correo electrónico?"
2. Si no quieres automatizar un mensaje de bienvenida, asegúrate de que tus agentes y equipo comercial pidan los datos necesarios al atender la conversación desde cero para realizar el registro correctamente.

1. Verificar la existencia del contacto en Escala CRM
   

1. Una vez que tengas el email o el teléfono del usuario, utiliza el buscador del CRM para verificar si ya existe un contacto con esa información antes de registrarlo desde cero.
2. Si el contacto existe, asocia la conversación de Instagram DM al contacto existente. De esta forma, centralizas toda la información del cliente en un solo lugar.
3. Si el contacto no existe, crea un nuevo contacto con la información recopilada y registra el usuario de Instagram para futuras referencias.
   

Elige el evento de inicio

1. Lo primero que debes hacer es dirigirte a la funcionalidad Automatización, hacer clic en + Crear y seleccionar + Crear desde cero.

2. Luego, haz clic en el botón Configurar evento de inicio. En este caso, elegiremos una automatización de Contacto y el evento Conversación abierta por mensaje recibido vía Instagram.

3. Por último, haz clic en Guardar. De esta manera, el flujo comenzará cuando recibas un mensaje de un usuario de Instagram, que inicie una nueva conversación y abra el intervalo estándar para poder enviarle mensajes en un período de 24 horas.

Configura las acciones para tus mensajes de Instagram

1. Después configurar tu evento de inicio, agrega acciones a tu flujo. Para esto, haz clic en el ícono + y selecciona Acción.

2. Puedes elegir y configurar las acciones o decisiones que desees. En este caso, elegimos Enviar mensaje de Instagram y, en primer lugar, definimos la Fecha de envío, que puede ser enviar Inmediatamente o Esperar hasta fecha específica, donde debes indicar día, hora y zona horaria exacta del envío.

3. Luego, debes especificar tu Cuenta conectada y el Mensaje de tu preferencia. En este puedes:

1. Adjuntar un archivo, imagen o video, siempre que cumpla con los Formatos de mensajes que puedes enviar desde Escala.
   
2. Usar el botón Personalizar para añadir campos dinámicos como el Nombre. 
   
3. Te sugerimos que en el contenido de este primer mensaje, solicites el nombre y dirección de correo electrónico para que luego un miembro de tu equipo pueda verificar si ya existe como contacto o registrarlo como un nuevo contacto en el CRM.
   

4. También, marca la opción Continuar aunque falle el envío para que en caso de un error en el mensaje inicial, el flujo continúe. Por último, haz clic en Guardar.

 Importante: Si el usuario que inició la conversación no está registrado en el CRM, las acciones relacionadas a contactos como Asignar dueño, Aplicar / Eliminar etiqueta, Crear nota / actividad / tarea, Actualizar valor de un campo, no se ejecutarán.