Cómo funciona Instagram DM desde el inbox de Escala

Cómo funciona Instagram DM desde el inbox de Escala

Usuarios autorizados: Administradores 
La misión: Conoce el funcionamiento de Instagram DM en el inbox de Escala

La omnicanalidad del inbox en Escala permite atender los mensajes directos (DM) de cuentas de empresa y comerciales de Instagram.

Alcance de Instagram DM en el inbox

  1. Puedes tener hasta 10 cuentas de empresa o de creador conectadas a Escala.
  2. Es posible enviar respuestas automáticas (mensajes simples) a partir de los mensajes recibidos de Instagram (IG).
  3. Distribuir las conversaciones de manera equitativa entre los usuarios de tu cuenta Escala, para que sean atendidas manualmente.
  4. Identificar cuando un mensaje proviene de algún anuncio de Instagram.
  5. Asociar usuarios de IG y crear contactos manualmente en el CRM para realizar un seguimiento oportuno.
  6. Automatizar el envío de plantillas aprobadas por Meta para prospectar, perfilar y segmentar leads (disponible en próximas versiones).
 Importante: Próximamente, podrás consultar los mensajes de IG desde la app móvil de Escala. Por el momento, solo se pueden visualizar desde nuestra plataforma web.

Requisitos para conectar el DM de Instagram al inbox

Para conectar una cuenta de Instagram al inbox de Escala necesitas:
  1. Estar suscrito al Plan Pro y tener el Addon Inbox de Escala. Si deseas cambiar tu plan puedes hablar con un asesor aquí.
  2. Tener el rol de Administrador (o un rol personalizado con permiso para administrar el inbox) en Escala.
  3. Tener tus credenciales de Instagram a la mano (usuario y contraseña).
  4. Tener una cuenta de empresa o de creador de Instagram, que será la cuenta de IG DM que conectarás al inbox. Además, esta cuenta debe estar conectada a una página de Facebook.

Conectar el DM de IG al inbox 

Antes de conocer paso a paso cómo conectar una cuenta de Instagram al inbox Escala, ten en cuenta que debes realizar el inicio de sesión directo a Instagram, es decir, sin vincular el inicio de sesión a Facebook. Para conectar una varias cuentas de Instagram a Escala, debes conectar uno a uno los perfiles de creador o de negocio. 

Para realizar la conexión desde Escala, debes hacer lo siguiente:
1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. Sobre la tarjeta de Instagram, presiona el botón Conectar.
3. A continuación, se abrirá una ventana emergente para que inicies sesión en tu cuenta de IG y haz clic en Continuar. En caso de que hayas vinculado previamente otra cuenta de Meta, debes hacer clic en Permitir para seguir compartiendo información sobre esa cuenta.
4. Luego, se cerrará la ventana y se actualizará tu pantalla del Inbox.
5. Al volver a la pantalla de Configuración de canales, debe reflejarse la cuenta de Instagram que conectaste al inbox de Escala. 
 Importante: Para vincular varias cuentas de Instagram al inbox Escala, debes conectar una página a la vez, es decir, repetir el procedimiento con cada una. Recuerda que al conectar más de una cuenta, debes pagar un precio por cada cuenta adicional.

Automatización para mensajes de Instagram en el inbox

En Escala, puedes automatizar algunos procesos a partir de conversaciones provenientes de Instagram.

Elige el evento de inicio

1. Lo primero que debes hacer es dirigirte a la funcionalidad Automatización, hacer clic en + Crear y seleccionar + Crear desde cero.
2. Luego, haz clic en el botón Configurar evento de inicio. En este caso, elegiremos una automatización de Contacto y el evento Conversación abierta por mensaje recibido vía Instagram.
3. Por último, haz clic en Guardar. De esta manera, el flujo comenzará cuando recibas un mensaje de un usuario de Instagram, que inicie una nueva conversación y abra el intervalo estándar para poder enviarle mensajes en un período de 24 horas.



Configura las acciones para tus mensajes de Instagram

1. Después configurar tu evento de inicio, agrega acciones a tu flujo. Para esto, haz clic en el ícono + y selecciona Acción.
2. Puedes elegir y configurar las acciones o decisiones que desees. En este caso, elegimos Enviar mensaje de Instagram y, en primer lugar, definimos la Fecha de envío, que puede ser enviar Inmediatamente o Esperar hasta fecha específica, donde debes indicar día, hora y zona horaria exacta del envío.
3. Luego, debes especificar tu Cuenta conectada y el Mensaje de tu preferencia. En este puedes:
  1. Adjuntar un archivo, imagen o video, siempre que cumpla con los Formatos de mensajes que puedes enviar desde Escala.
  2. Usar el botón Personalizar para añadir campos dinámicos como el Nombre. 
  3. Te sugerimos que en el contenido de este primer mensaje, solicites el nombre y dirección de correo electrónico para que luego un miembro de tu equipo pueda verificar si ya existe como contacto o registrarlo como un nuevo contacto en el CRM.

4. También, marca la opción Continuar aunque falle el envío para que en caso de un error en el mensaje inicial, el flujo continúe. Por último, haz clic en Guardar.
 Importante: Si el usuario que inició la conversación no está registrado como contacto en el CRM, las acciones relacionadas a contactos como Asignar dueño, Aplicar / Eliminar etiqueta, Crear nota / actividad / tarea, Actualizar valor de un campo, no se ejecutarán.

5. Una vez hayas agregado las acciones o decisiones que deseas que ocurran, haz clic en la parte superior donde dice Nuevo flujo en color naranja, borra el texto y escribe el nombre con el que desees identificar tu flujo.
6. Luego, habilita tu flujo. Para esto, dirígete al botón superior derecho que indica Deshabilitado y se desplegará una opción que te permitirá habilitarlo.
7. Por último, haz clic en Guardar y tu flujo estará listo para usarse. 


Cómo funciona Instagram en el inbox

Aunque desde la vista general del inbox de Escala se muestran las conversaciones de todas las cuentas, hay políticas de uso establecidas por Meta para cada canal (WhatsApp, Facebook, Instagram). Estas reglas son las que rigen las interacciones y el comportamiento de cada cuenta y canal conectado a Escala. En este apartado, te brindamos algunos datos útiles sobre el uso del inbox para atender las conversaciones provenientes de Instagram.

Costo por conectar Instagram DM con Escala

Con el Addon del inbox de Escala puedes conectar una cuenta por cada canal, es decir, puedes conectar una cuenta de empresa o de creador de Instagram. Si quieres agregar más de una, estas tendrán un costo adicional y podrás conectar hasta diez cuentas.

Intervalo estándar para enviar mensajes de IG desde Escala

El intervalo estándar para enviar mensajes de IG es el período de 24 horas en el que tienes permitido enviar un mensaje a una persona. Cuando una persona envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram o inicia una conversación a través del plugin web, tu app dispone de un plazo de 24 horas para enviar un mensaje que puede incluir contenido promocional.

A continuación, te mostramos todas las formas posibles en las que un usuario puede iniciar el intervalo estándar de 24 horas para el envío de mensajes:
  1. Una persona envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram
  2. Una persona hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación
  3. Una persona hace clic en un anuncio de clic a Messenger y luego envía un mensaje a tu cuenta profesional de Instagram
  4. Una persona hace clic en un enlace de ig.me que la lleva a una conversación anterior entre la persona y la cuenta profesional de Instagram
  5. Una persona reacciona a un mensaje, como un mensaje de marketing
  6. Una persona comenta una publicación en tu cuenta profesional de IG
Si quieres conocer más detalles, haz clic aquí.

Tipos de mensajes de Instagram que puedes enviar desde Escala

Actualmente, para poder enviar mensajes de Instagram a una persona a través del inbox de Escala, es necesario que la persona inicie la conversación. Existen varios tipos de mensajes que puedes enviar, siempre que cumplan con políticas y normas de Meta que establecen qué tipo de contenido y bajo qué condiciones se pueden enviar, teniendo en cuenta las preferencias del destinatario.

Según Meta, se admiten 3 tipos principales de mensajes:
  1. Respuesta: el mensaje que envíes es una respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar para el envío de mensajes.
  2. Actualizaciones: el mensaje se envía de manera proactiva y no como respuesta a un mensaje recibido. Este puede incluir contenido promocional y no promocional, y se debe enviar durante el intervalo estándar de envío de mensajes.
  3. Mensaje etiquetado: que se envía fuera del intervalo estándar para el envío de mensajes. Este mensaje debe incluir una etiqueta que coincida con el caso de uso permitido y debe incluir contenido no promocional.

Formatos de mensajes que puedes enviar desde Escala

  1. Texto simple
    1. Los mensajes de texto deben tener menos de 1.000 caracteres.
  2. Audio
    1. Formato: aac, m4a, wav, mp4
    2. Peso máximo: 25MB
  3. Video
    1. Formato: mp4, ogg, avi, mov, webm
    2. Peso máximo: 25MB
  4. Imágenes
    1. Formato: png, jpeg, gif
    2. Peso máximo: 8MB
  5. Archivos
  6. Links (enlaces URL)
En las próximas versiones a desarrollar en la plataforma, también será posible:
  1. GIFs
  2. Reacciones
  3. Stickers
  4. Instagram posts
  5. Plantillas de IG
Si quieres conocer más detalles sobre cómo adjuntar archivos desde el inbox de Escala, haz clic aquí.

Volumen de mensajes de Instagram DM

Si tu cuenta profesional de Instagram envía o recibe  más de 72.000 mensajes, la bandeja de entrada ya no podrá mostrar los mensajes nuevos ni enviar mensajes hasta que el volumen disminuya.

En la conversación, se muestran banners que indican que se alcanzó el límite. Dejarán de aparecer cuando disminuya el volumen de mensajes.
  1. Se puede demorar el envío de tu mensaje: El mensaje podría tardar más de lo habitual en enviarse porque [nombre de tu cuenta] está recibiendo una gran cantidad de mensajes.
  2. No se entregó tu mensaje: No se entregaron tus mensajes porque [nombre de tu cuenta] está recibiendo una gran cantidad de mensajes. Vuelve a intentarlo más tarde.

¿Cómo identificar que un usuario de Instagram es un contacto en el CRM?

Aunque desde automatizaciones puedes guardar un contacto proveniente de Instagram, no es posible reconocer cuando un perfil de IG es el mismo de un contacto existente en el CRM.

Esto ocurre porque en Escala se identifican los contactos principalmente por correo electrónico y número de teléfono. En cambio, los usuarios que escriben al inbox desde Instagram se identifican por nombre de usuario. Escala no puede identificar si un usuario que escribe de Instagram ya está registrado en el CRM con email o teléfono.

Mejores prácticas para registrar manualmente contactos de Instagram DM y evitar duplicados

  1. Solicitar información clave al inicio de la conversación
  1. Automatiza una respuesta inicial: Configura un mensaje de bienvenida para que se envíe automáticamente a los nuevos usuarios de Instagram. En este mensaje, solicita amablemente su nombre, email y/o número de teléfono. Por ejemplo: "¡Hola! Te damos la bienvenida a [Nombre de tu empresa]. Para poder ayudarte mejor, ¿podrías proporcionarme tu nombre y correo electrónico?"
  2. Si no quieres automatizar un mensaje de bienvenida, asegúrate de que tus agentes y equipo comercial pidan los datos necesarios al atender la conversación desde cero para realizar el registro correctamente.
  1. Verificar la existencia del contacto en Escala CRM
  1. Una vez que tengas el email o el teléfono del usuario, utiliza el buscador del CRM para verificar si ya existe un contacto con esa información antes de registrarlo desde cero.
  2. Si el contacto existe, asocia la conversación de Instagram DM al contacto existente. De esta forma, centralizas toda la información del cliente en un solo lugar.
  3. Si el contacto no existe, crea un nuevo contacto con la información recopilada y registra el usuario de Instagram para futuras referencias.

Registro automático de contactos provenientes de Instagram

En Escala, puedes automatizar la creación de contactos provenientes de Instagram DM utilizando la acción Crear/Asociar contactos dentro de los flujos de automatización.

Consideraciones clave sobre el registro automático
  1. Diferencia en la identificación: Como la identificación de usuarios de Instagram se basa en su nombre de usuario (Ejemplo: @usuario), este será el identificador (ID) del contacto. Es importante comprender que este proceso no involucra la verificación por correo electrónico, número de teléfono o campo personalizado de tipo ID.
  2. Potencial de contactos duplicados: Debido a la limitación en la identificación, si una persona que escribe por Instagram ya existe en tu CRM con un correo electrónico o teléfono diferente, se crearán dos contactos separados. Es fundamental tener en cuenta esta implicación al implementar automatizaciones para la creación de contactos desde este canal.

Funcionamiento de la acción Crear/Asociar contactos para Instagram

Cuando se crea un flujo que automatiza el registro de contactos vía inbox, provenientes de Instagram, ocurre lo siguiente:
  1. El sistema utiliza el nombre de usuario del perfil de Instagram como identificador único.
  2. Se busca en el CRM si ya existe algún contacto con el mismo nombre de usuario de Instagram.
  3. Si se encuentra un contacto con el mismo nombre de usuario, la conversación del inbox se asocia a ese contacto y se actualiza la información.
  4. Si no se encuentra ningún contacto con ese nombre de usuario, se crea un nuevo contacto en el CRM, utilizando el nombre y apellido proporcionados por Meta (si están disponibles) y guardando el nombre de usuario en el campo correspondiente de Instagram del contacto.
  5. La conversación del inbox y todo su historial quedarán enlazados al contacto creado o asociado.

Conceptos básicos e información general

Al conectar el DM de Instagram a tu cuenta de Escala, es importante que conozcas algunos conceptos básicos.
  1. Los canales son el medio por el que se realiza una interacción a través de mensajes que pueden transmitirse de distintas formas. En el inbox de Escala, Instagram DM es un canal.
  2. Las cuentas provienen de cada canal y son el recurso individual y personalizado que cada usuario podrá utilizar para enviar y recibir mensajes. En el inbox de Escala cada cuenta profesional de IG es una cuenta. En el inbox de Escala se pueden conectar hasta diez (10) cuentas.
 Importante: Todas las cuentas a utilizar en el inbox de Escala deben ser de empresa o de creador. En la actualidad, Meta no permite conectar cuentas personales.
  1. Una Conversación de IG en el inbox es una ventana abierta con un lead o contacto específico que puede incluir múltiples mensajes recibidos y/o enviados en orden cronológico, y todos pertenecen a una misma interacción con el contacto. Si quieres conocer más detalles sobre conversaciones, haz clic aquí.
  1. Los mensajes de IG en el inbox son las unidades individuales que componen una conversación. Cada mensaje puede ser un texto, una imagen, un video, un documento enviados en un momento determinado. Los mensajes del inbox son como cada ladrillo que construye una conversación.

Eliminar una cuenta de Instagram vinculada al inbox

Si deseas eliminar una de las cuentas conectadas al inbox, de tu canal de Instagram, debes tener presente lo siguiente:
  1. Al borrar una cuenta, automáticamente se borrará todo el historial (mensajes enviados y recibidos) de cada conversación establecida mediante dicha cuenta.
  2. Al eliminar una cuenta, todos los chats pertenecientes a la cuenta eliminada desaparecerán de la lista de conversaciones del inbox.
  3. Posteriormente, no habrá forma de recuperar las conversaciones y el historial correspondiente a la cuenta eliminada.
A continuación, te enseñamos paso a paso cómo eliminar una cuenta de Instagram de Escala:

1. Desde el inbox de Escala, haz clic en la pestaña Configuración y elige el apartado Canales.
2. Sobre la tarjeta de Instagram, presiona el botón Editar.
3. Se abrirá la vista general de tus cuentas conectadas. Allí, podrás hacer clic en el icono de eliminar para desconectar la cuenta de IG que desees.
4. Luego, confirma que quieres desconectar esta cuenta y listo.



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