Cierre automático de conversaciones en el Inbox Escala
Usuarios autorizados: Administradores y vendedores.
La misión: Aprende a configurar las reglas de cierre automático de conversaciones en el inbox.
En Escala, es posible configurar el cierre automático de conversaciones en el inbox, después de un tiempo de inactividad desde el último mensaje recibido por un lead o contacto.
Cómo funciona el cierre automático de conversaciones
El cierre automático permite gestionar de forma más eficiente las conversaciones activas en el inbox. Al configurar reglas de cierre según el tiempo transcurrido desde el último mensaje entrante, se asegura que las conversaciones se cierren sin intervención manual cuando un lead o contacto deja de responder.
A continuación te explicamos cómo funciona:
- Las conversaciones se cierran automáticamente si no se recibe un nuevo mensaje entrante del lead o contacto en el tiempo configurado.
- El tiempo se cuenta desde el último mensaje entrante recibido, sin considerar los mensajes salientes del equipo.
- Si un contacto vuelve a escribir antes de cumplirse el plazo, se reinicia el conteo desde ese nuevo mensaje.
- Al cerrarse la conversación, se solicita indicar un motivo de cierre. Este campo es obligatorio.
- El historial de la conversación se conserva. Los mensajes sin leer se mantienen como “no leídos”.
- La regla se aplica únicamente a los canales y cuentas seleccionadas. Cada cuenta solo puede estar asociada a una configuración activa.
- El cierre automático se activa desde el momento en que se guarda la configuración. No aplica de forma retroactiva.
- Es posible agregar múltiples reglas para diferentes cuentas, siempre que no se repita el canal dentro de más de una configuración.
- Si se desactiva esta opción, se detiene el cierre automático para las cuentas asociadas a esa configuración.
Por qué es importante configurar el cierre automático
Al cerrar automáticamente conversaciones inactivas (basado en el tiempo transcurrido desde el último mensaje entrante), tu equipo evita la revisión y cierre manual de chats antiguos, ahorrando tiempo y mejorando la eficiencia operativa. Además, esta función:
- Facilita la activación de flujos de automatización post-cierre. Al cerrarse una conversación por inactividad, se puede disparar un flujo automatizado (utilizando el evento de inicio "Conversación abierta por mensaje recibido vía Inbox") para realizar acciones de seguimiento o perfilamiento.
- Complementa las funcionalidades existentes de cierre manual (individual y masivo), permitiendo una gestión integral de las conversaciones en el inbox. Al igual que con el cierre manual, el historial de mensajes se conserva tras el cierre automático.
Es importante diferenciar el cierre de conversaciones en Escala de la regla de 24 horas de Meta (aplicable a WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram DM).
El cierre automático en Escala es una herramienta interna para la gestión del inbox y no está directamente ligado a las ventanas de interacción de Meta, las cuales determinan la posibilidad de enviar mensajes gratuitos después de la interacción del usuario. Con esta función, es posible que se cierren conversaciones que aún se encuentren dentro de la ventana de interacción de Meta.
Cómo configurar el cierre automático
1. Accede a las configuraciones del Inbox y selecciona el apartado Cierre de conversaciones.
2. Activa la opción Cerrar la conversación automáticamente marcando el check.
3. Define el tiempo de inactividad:
- Ingresa el número y elige la unidad: minutos, horas o días.
4. Selecciona las cuentas conectadas al inbox a las que se aplicará esta regla.
5. Escribe el motivo de cierre que se asignará a cada conversación. Este campo es obligatorio.
6. Por último, haz clic en Guardar la configuración.
7. Para agregar más de una configuración de cierre por canal, haz clic en el botón + y repite el procedimiento con los nuevos datos. Si eliminas o desactivas la configuración, Escala dejará de cerrar automáticamente las conversaciones de las cuentas asociadas.
¿Estás listo para completar la misión en Escala?