Enviar mensajes desde el Inbox de Escala
Usuarios autorizados: Administradores y vendedores.
La misión: Aprende a enviar mensajes, multimedia, audios y usar plantillas de forma manual desde la ventana de conversación del inbox omnicanal.
El Inbox de Escala es tu centro de gestión donde se unifican las conversaciones de WhatsApp (API y Business App), Facebook Messenger e Instagram DM. Aunque la interfaz es la misma, la capacidad para iniciar una conversación varía según las reglas de Meta para cada canal.
1. Acceso y visibilidad en el inbox
Antes de enviar un mensaje, es importante entender cómo se organizan las conversaciones:
- Visibilidad por rol:
- Los Administradores pueden ver todas las conversaciones de todos los canales y usuarios.
- Los Vendedores o Asesores solo pueden ver las conversaciones que les han sido asignadas.
- Usuarios con Roles personalizados que pueden acceder a las conversaciones según lo determines en la configuración.
- Filtros de Conversación: Es posible filtrar la lista de conversaciones para ver solo un canal (ej. solo Instagram) o todas las conversaciones de todos los canales a la vez.
2. Iniciar y preparar la conversación
La acción para iniciar una conversación con un contacto que no ha escrito recientemente está limitada por las reglas de Meta:
- Canales Sociales (Facebook / Instagram): En estos canales, la empresa NO puede iniciar la conversación. El cliente debe enviar el primer mensaje.
- Canal WhatsApp: La empresa SÍ puede iniciar la conversación. Para hacerlo, fuera de la ventana de 24 horas, es obligatorio enviar una Plantilla Aprobada por Meta (con costo).
Pasos clave para empezar a chatear
- Busca o inicia un chat: Accede a la barra de búsqueda superior para buscar el contacto por nombre o número y abrir una nueva conversación, o directamente desde el listado de conversaciones.
- Verifica el contacto en el CRM: Si el contacto es nuevo, usa el panel de contacto lateral para Crear contacto. Esto es vital para asociar la conversación con una ficha de CRM y ejecutar automatizaciones.
Importante: En Escala el contacto puede tener 3 números de teléfono, primario, alternativo y el de WhatsApp. Ten en cuenta que el número de WhatsApp es registrado de forma automática y será el que el sistema tomará para futuras campañas de WhatsApp o automatizaciones.
3. ¿Qué y cuándo puedo enviar?
La caja de texto para mensajes libres y gratuitos está sujeta a la ventana de interacción de cada canal:
- Facebook / Instagram: La ventana de interacción es de 7 días (168 horas). Puedes enviar mensajes simples siempre que el cliente haya escrito dentro de este periodo.
- WhatsApp: La ventana de interacción es de 24 horas, contando desde la última vez que el lead o contacto envió un mensaje. Si la ventana está expirada, la caja de texto se deshabilitará automáticamente, y solo podrás enviar plantillas.
Opciones de envío de mensajes:
- Mensaje de texto simple: Escribe en la caja de texto (si está habilitada). Puedes usar la opción Personalizar para añadir campos dinámicos del CRM, agregar emojis y adjuntar archivos.
- Respuestas rápidas: Selecciona una respuesta preconfigurada para ahorrar tiempo. Las respuestas rápidas pueden incluir texto o contenido multimedia adjunto y funcionan en todos los canales siempre que la ventana de interacción esté activa.
- Envío de plantilla (Solo WhatsApp): Si la caja de texto está deshabilitada (ventana cerrada), haz clic en el botón Plantilla, escoge una de tu listado aprobado y haz clic en Enviar para iniciar la conversación.
- Responder un mensaje específico: Para que tu respuesta haga referencia a un mensaje anterior en el historial, ubica el mensaje y haz clic en el ícono de flecha Responder que aparece al lado.
4. Envío de archivos, audios y contenido multimedia
Estas acciones son similares para todos los canales, pero los archivos adjuntos en WhatsApp tienen condiciones de costo:
- Envío de archivos o imágenes: Haz clic en el ícono de Adjuntar o arrastra y suelta el archivo en la ventana del chat.
- Envío gratuito: Si la ventana de interacción de cualquier canal está activa, el archivo se envía como un mensaje simple adjunto (gratuito).
- Envío con plantilla (WhatsApp Solamente): Si la ventana de WhatsApp está cerrada, debes usar una plantilla que haya sido aprobada previamente por Meta para incluir multimedia.
- Envío de audios: Haz clic en el ícono de Micrófono en la caja de texto, concede los permisos de uso y comienza a grabar. Luego, haz clic en Enviar.
Importante: Ten en cuenta que no podrás grabar audios sin conceder el permiso para uso del micrófono. También, al hacer clic en el botón Plantilla mientras se graba, cancelará la grabación.
Formatos soportados: Puedes enviar archivos multimedia en formato .doc, .pdf, .jpg, .png y .jpeg. Lee más sobre límites de tamaño según cada canal aquí.
5. Tipos de mensajes que puedes recibir
El Inbox de Escala soporta la recepción y visualización de casi todos los tipos de mensajes y elementos visuales de los canales conectados:
- Texto
- Respuestas
- Reacciones
- Locación
- Audio
- Imagen/gif
- Documento
- Sticker
Mensajes no admitidos: Actualmente, los mensajes tipo encuesta (poll) y contacto no son soportados y se mostrarán con una notificación.
¿Estás listo para completar la misión en Escala?